正确定位宾主关系

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　　和谐服

www.5ijcw.com 务离不开客人的积极参与。在宾主互动中，顾客的积极响应与配合协作起着重要的作用。所以最佳西方国际旅馆联合体的创立者Guertin认为，“合作、自主与服务是成功的关键”。如果把客人错误地定位于“上帝”的角色，不仅影响宾主平等合作关系的建立，同时也难于为客人创造难忘美好的经历。而把客人定位于“绅士和淑女”，一方面说明现代酒店业的发展需要现代化的服务人员同时也需要现代化的顾客，如果顾客过于挑剔或有人上人意识，对顾客追求的最终目的———美好的经历是无益的，鼓励客人以积极的态度配合服务过程，把酒店员工当成可以信赖、可以求助的朋友与兄弟，与服务人员合作，相互尊重，以促成顾客、服务员与酒店企业目标三者的统一；另一方面也体现了在服务过程中，服务人员要善于移情，真正把客人当作绅士和淑女，设身处地为对方着想，以期望别人为自己提供服务时的方式去为客人服务，用尊重赢得尊重，从而化解宾主之间的摩擦与矛盾。

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