服务超越客人期望

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　　一线员工要直接与客人接触，其服务水平的高低，直接影响客人的满意程度，因此他们必须能够随时捕捉到客人细微的心理变化，准确判断客人对服务质量的预期，确定客人的容忍区，从而相应调整所提供服务的状态。此外应重点加强一线员工服务心理学知识的学习，在对客服务中能够真正做到“察言观色”，把握服务过程中的每一个细节，注重揣摩客人消费心理与消费预期。把握不同客人的心理需要，需要服务人员在服务实践中持续不断地学习和积累，对不同

www.5ijcw.com 客人容忍区的上下限有确切的认识和判断。

 　　对客人容忍区的把握和管理不是一朝一夕能够完成的，需要长期的努力和积累。必须建立酒店与客人之间双向的、畅通的、有效的信息通道。酒店要为客人提供信息反馈渠道，倾听来自客人的不同意见和建议，并使客人随时能够得到酒店的帮助。这一方面需要建立数据库以记录客人的基本资料，包括客人的姓名、通信地址、电话传真、客人的购买情况、购买原因、服务记录以及变化等；另一方面需要建立一套完整的客人服务体系，以确保酒店与客人之间沟通主题的完整性、连续性、精确性和时效性，形成关于客人在消费、需求、投诉和其他方面的个人资料，再通过不断分析和挖掘，形成对不同类别客人期望的把握。 [Page]

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