服务接待礼节
概要: 为了做好服务工作,服务人员应具备良好的礼貌素质,思想素质、业务素质和身体素质。 礼貌服务的具体要求有以下五个方面,即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。 服务人员由于其工作性质的特点与客人接触的机会较多,尤应注意服务接待时的各种礼节。具体为: (1) 称呼的礼节 称呼礼节是指服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。 l) 对男性客人可称 " 先生 " ,在知道客人的姓www.5ijcw.com 名时,最好称 "X X 先生 " 。 2) 即释伸女性客人
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为了做好服务工作,服务人员应具备良好的礼貌素质,思想素质、业务素质和身体素质。
礼貌服务的具体要求有以下五个方面,即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。
服务人员由于其工作性质的特点与客人接触的机会较多,尤应注意服务接待时的各种礼节。具体为:
(1) 称呼的礼节
称呼礼节是指服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。
l) 对男性客人可称 " 先生 " ,在知道客人的姓 www.5ijcw.com 名时,最好称 "X X 先生 " 。
2) 即释伸女性客人可称 " 小姐 " 。
3) 对已婚的女性客人可称 " 夫人 " 。
4) 对不知道已婚未婚女性客人,可称 " 女士 " 。
5) 对有学位的客人可称 " 博士先生 " 或 "XX 博士先生 " 。
6) 对有军衔的客人可称 "XX 先生 " ,如 " 上尉先生 " 。
7) 对相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后面加上 " 阁下 " 两字以示尊重如 "X长先生阁下 " 或 " 大使先生阁下 " 。
8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 " 同志 " ,如 "XX 同志 " 。
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(2) 问候礼节
服务人员在遇到客人时,应主动问好。
1) 根据不同的时间主动问候 :" 您好 !" 、 " 早上好 " 、 " 下午好, " 晚上好 " 。
2) 向就餐宾客道别时,应主动说 :" 晚安 " 、 " 再见 " 、 " 明天见 " 、 "希望您再次光临 !"
3) 当节日到来时,要向宾客表示节日的祝贺, " 春节快乐 " 、 " 新 年好 " 、 "祝您圣诞快乐 !" 。
4) 客人过生日或结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺 :" 祝您生 日快乐 " 、 "祝你们新婚愉快、由头楷老 " 。
5) 见到客人生病时,则应表示关心,可以说 :" 请您多加保重, 早日康复&nb www.5ijcw.com sp;" 。
服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人,服务员不允许指点或讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。
(3) 握手 的礼节
服务工作中,作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下,客人主动与服务人员握手时,服务员则不应回避,回避则是不礼貌的。在行握手礼时,服务员应上前与客人相距一一步的距离,上身稍 萌倾,两脚立正,伸出右手,四指并摊 拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子握手可适当重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻。男子握手时,应把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对方声明。说 " 请原谅 "。如遇多人握手时,应顺序进行,抢着握、交叉握手都是不合适的。 [Page]
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