平凡人做出不凡事 客房部服务个性化
概要: 今年第13期《一周质量简报》上刊登了四起优质服务案例,巧的是四起案例都发生在客房部,这引起了记者的好奇:客房部的服务有这么好吗? 记者首先采访了主动为客人洗衣服的两名员工米小均、李梅。她们都是客房部计件工,模样十分纯朴。谈起所做的好事,两人有些羞涩,说:“其实这不算啥,当时看到客人把一套秋衣泡在面盆,我们想客人肯定很忙来不及洗,就一人一件帮他洗了。其实马桶才脏喔,我们刷了好久。”当问到为什么这么做时,米小均说:“我们觉得给温馨的家的感觉是我们的职责,部门培训的时候也要我们提供个性化服务。” 两位员工的话语绝不是矫情。据主七楼领班付毅说,象这样给客人洗衣服的事别
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今年第13期《一周质量简报》上刊登了四起优质服务案例,巧的是四起案例都发生在客房部,这引起了记者的好奇:客房部的服务有这么好吗?
记者首先采访了主动为客人洗衣服的两名员工米小均、李梅。她们都是客房部计件工,模样十分纯朴。谈起所做的好事,两人有些羞涩,说:“其实这不算啥,当时看到客人把一套秋衣泡在面盆,我们想客人肯定很忙来不及洗,就一人一件帮他洗了。其实马桶才脏喔,我们刷了好久。”当问到为什么这么做时,米小均说:“我们觉得给温馨的家的感觉是我们的职责,部门培训的时候也要我们提供个性化服务。”
两位员工的话语绝不是矫情。据主七楼领班付毅说,象这样给客人洗衣服的事别人看来很不简单,他们却经常干,简直都不 www.5ijcw.com 当回事。两位员工简单的话语还道出了客房部优质服务的秘密—大力推行个性化服务。据客房部经理杨煜蓉介绍,去年以来,客房部在部门内倡导“真情待客,用心服务”,学习青岛海景花园大酒店个性化服务经验,使客房服务质量节节攀升,员工们主动提供个性化服务蔚然成风,好人好事层出不穷。记者从客房部员工那里打探到,客房部有一个很好的传统,即经理、主管们不是指手划脚要员工干这干那,自己也常常身体力行提供个性化服务,比如帮客人洗东西、买东西。此外,客房部还用制度鼓励员工们提供个性化服务。员工们帮客人解决了疑难,客人常常很感激,但给宾馆留下表扬信的只是少数,宾馆表彰的就是这部门得了表扬信的员工。另一些无名英雄们,客房部会同样给予物质和精神奖励。可见,个性化服务在客房部拥有丰沃的土壤,个性化服务之花在客房部正灿烂开放
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