休闲部员工服务注意事项

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   （一）遵循企业《员工行为规范》，仪容举止稳重大方，谈吐有礼有节，掌握分寸，体现文明礼貌风范。

（二）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

（三）迎送员带领客人进入休闲部各区域，服务员应主动热情地上前迎接招呼客人。

www.5ijcw.com （四）为客人提供服务过程中，禁止倚靠墙壁、门柜、沙发椅凳、壁柱，切忌同事间聚堆闲聊、开玩笑等非工作行为。

（五）时刻提醒自己坚持微笑服务，谨记微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。

（六）客人示意找服务员或招手找服务员，应马上上前并说：我可以帮助您吗？或先生/女士，请问我可以为您做点什么？或即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理地对待。

（七）向客人介绍推销服务项目、用品、食品时，应注意运用婉转的方式，使用礼貌用语和敬语。

（八）禁止在客人面前指手划脚，禁止在餐厅或厨房里饮用或食用东西。

www.5ijcw.com （九）休闲部各区域的电话铃响三声内必须接起，电话语言要规范，使用敬语，工作期间不允许接打私人电话。

（十）所有服务员在营业场所内站姿、走姿、手势都要遵循企业规范要求，不允许有跑步或小跑的动作。

（十一）服务酒水时时，酒瓶靠自己，空杯要靠外，不能当着客人面前嗅酒水气味，上台时应抓住杯具的下端，不能用手指触杯口边沿。

（十二）客人永远是对的，无论任何时候，服务员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服务领导安排、岗位分配。

（十三）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，严禁与客人发生争吵乃至冲突。

www.5ijcw.com （十四）客人感谢服务员的服务工作，一定要记住回谢客人，不可不理不睬坦然接受。

（十五）随时清理各区域卫生，确保环境卫生时刻都保持良好。

（十六）学会艺术地拒绝。在休闲部工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合浴所有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达埋、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。

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