客房服务知识问答答题

客房服务知识问答答题,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
    1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。
      答      案要点：
      ①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
      ②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
      2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务

www.5ijcw.com 员应怎样接待好这些客人。
      答案要点：
      根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。
      3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，
      应如何处理?
      答案要点：
      有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。
      4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理
      答案要点：
      分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
      5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理
      答案要点：
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www.5ijcw.com nbsp;   ①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
      6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?
      答案要点：
      ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况
      7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。
      答案要点：
      迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。
      8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。
      请问该怎样处理?
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www.5ijcw.com p; 答案要点：
      按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。
      9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明
      步骤。
      答案要点：
      ①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 [Page]
      ②方法是吸尘、除渍、清洗。
      10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么

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