以小见大的“宾馆服务说明书”

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    许多商品都有说明书，如电器什么的，但是，像宾馆一样的传统服务业却很少有一份书面的说明书指导顾客如何接受服务，我们的服务业经营者理所当然地认为顾客懂得如何消费，不用像商品那样需要有说明书，然而事实上，顾客并不是都懂服务的，举个简单的例子，很多国人并不熟悉西餐的吃法，而西餐厅又不提供文字的用餐指导，这样的事实导致顾客只能对着一堆刀叉发愣，无法真正感受西餐的文化，满意度自然大打折扣。


    日前，宾馆的大堂及每个客房里客房里出现了一份书面的“宾馆服务说明书”，这并不是通常我们所说的“酒店指南”，而是用服务语言将一些的酒店常识告知顾客，比如，指出了酒店的退房高峰时段、房间磁卡钥匙的使用以及电话免打扰的设置等内容，这些内容看上去都是很普通的，宾馆不提，顾客也并不一定会问起，但是，这恰恰是这份说明书的关键之处，因为里面的内容都属于酒店以为顾客明白而事实上顾客并不明白的范畴，正因为存在这样的盲区，导致了顾客的不满意，比如，一般客人都喜欢在中午12点前后退房，因此，在这个时候，酒店总台前往往是人山人海，即使酒店加派了人手，结帐速度还是比较慢，顾客就会觉得不满意，这份说明书直接告诉了顾客酒店的退房高峰时段，潜台词就是希望顾客自己做选择，是避开高峰期

www.5ijcw.com 享受快速服务，还是继续“轧闹猛”慢慢等。 

    美国著名服务营销专家泽丝曼尔（Zeithaml）在其经典著作《服务营销》（Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm）第三版中提到：“服务是典型的生产和消费同时进行的活动，或者说是表演。在许多情况下，员工、顾客、甚至服务环境中的其他人员相互影响，生产出最终的服务产品。由于顾客的参与，他们成为服务组织生产过程中必不可少的因素，他们实际上能控制或增加自己的满意度”，这句话的意思就是，顾客满意度并不能只靠员工来提高，顾客自己的行为对提高满意度也很有影响力，甚至能够起决定性的作用。 

    酒店也是典型的服务性行业，顾客满意度的提高也有赖于顾客自己对服务的理解和配合，如前文所说，尽管现代酒店业在国内自改革开放以来已经发展了二十多个年头，但仍有很多顾客不是很了解酒店的服务规律，记得几年前有这样的案例，有顾客因不满酒店拒绝将一天房费按２４小时计算而将酒店告上了消协，许多专家学者为此叫好，说酒店应该维护消费者的利益，不管这些声音

www.5ijcw.com 出于何种目的，酒店没有将自己的服务规律细致地告诉大众，让顾客享受充分的知情权却是不争的事实，从法律角度来看是这样，从服务质量角度来看更是这样，比如，经常有顾客投诉说入住以后，有人进入房间将拖鞋拿到床前，将被子掀起一个角等等。“这不是酒店‘开夜床’服务嘛！有什么好大惊小怪的”，几乎每个酒店工作人员肯定会觉得这样的投诉奇怪而好笑，他们想当然的认为顾客像酒店员工一样了解酒店服务，事实上是这样吗？显然不是，顾客不了解，就不会配合，服务质量不可能很高。 


    因此，有份说明书告知酒店的服务规律，指导顾客配合服务是非常有必要的，也是切实可行的，也许，有人会有疑问，这么平常的东西也要写出来，不是在侮辱顾客的智商吗？说的有道理，是有部分顾客经常入住酒店，他们对酒店服务的理解甚至比很多员工都要深，对于这些顾客，说明书的确是多此一举了，但也不必否认，的确还有很多其他顾客不是很了解酒店服务，对于他们，说明书就能起到积极的作用，话说回来，即使对于懂行的顾客，这份说明书也可以当作一份给旅途增加快乐的小插曲，尽可以一笑了之。 

    宾馆服务说明书——看似多此一举，却是深有寓意。

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