感动人心的台卡

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    大多数顾客对于酒店的选择，是在公务或者私出的财务预算价格范围内，寻找能够投其所好的细节，这些细节可以是员工态度的热情、前台接待和结账速度的快捷、洗浴水流的通畅、床垫枕头的舒适、自助早餐的可口、交通的便利等等。顾客期待中讨人喜欢的细节，往往会出现在高星级的酒店。最近在一个镇级小城市的一家三星级酒店，却被客房内的一个小小细节深深感动。
　　这是一家在当地最早、最好的酒店，已经有开业7年的历史。这家酒店已经完成了三星到四星的升级，由于还没有正式挂牌，对外仍然以三星级相称，但是这家酒店十分强调是一家商务酒店。因为事先对于这个城市的认知，没有太在意酒店的商务功能，认为只是一种叫法而已。入住以后的体验，完全有了意想不到的体会。
　　在床头柜的台面上，除了一般酒店放置的普遍物品，有一张台卡引起了我的注意，这张台卡上面这样写道：“出门在外，别忘了给家人报个平安。本酒

www.5ijcw.com 店为住店客人每天提供2小时免费国内长途电话的服务。”这会是真的？在这样一家酒店，管理者居然会有这样的为顾客贴心服务的思路？抱着试试看的想法，拨通了家里的电话，报了平安。
　　经过和酒店管理方的交谈，被告知酒店和电讯签订了话费包租合同，一个月酒店需要支付几万元的固定费用给电讯局，这笔支出管理者的思路是全部包含在房价内，让顾客得到实惠，酒店放弃收费。商务酒店里长话免费，这在全国的商务酒店内实行的不多，在这样一个镇级城市的三星级酒店中实行，实在没有想到。想象中不必得到的服务却得到，期望中应该得到的往往得不到，在我们日常谈论的行业经营管理中，期望得到的却得不到的现象普遍存在，而像这家酒店给予顾客想象不到的贴心服务更是少之又少了。无怪乎这家酒店能够做到全年平均出租率85%以上，利润水平在同类酒店中名列前茅。
　　让利给顾客打电话其实只是一种形式，解剖到底是一种宣传促销的手段，如果把这笔电讯的花费比做广告费的话，这样的方法一定比在一份报纸上一月做一次广告收效好。这是一种使顾客感动的广告；这是一种让顾客实惠的广告。这个酒店的经营管理者的思路值得推广。作为商务酒店，卖点就是需要满足顾客的商务需求，这块台卡上提供给顾客的实惠，正是商务顾客最为看重的一个方面，一个小小的细节，可以争取到无数的忠诚顾客；一个小小的细节，完全和酒店的名称、产品配套；一个小小的细节，一改传统的促销手段，值得宣传，值得学习。
　　在为行业提供服务的同时，也在服务对象那里不断学到好的理念和方法。一家经营成功的酒店，无论在繁华的大城市，还是在边远的小城市，一定是很好的掌握了当地顾客的消费心理，一定是能够为顾客提供合适的产品和服务。酒店的档次可以有高低，但是为顾客、满足顾客需求是没有档次限制的。提供的服务，可以成本很低，恰到好处时，一定是顾客愿意投资时。
　　小小的台卡是一种思路，是一种理解顾

www.5ijcw.com 客需求的思路，是一种真心为顾客服务的思路。其实细想一下，当一个酒店真心在为顾客着想的时候，顾客一定会有回报的。这也可以解释为是通过台卡在建立一种新的客户关系，这可能比任何一种软件来的有效。酒店和顾客关系的建立是需要平台的，这个平台无论多大、多小，一定是基础牢靠，顾客信得过的。以上提到的台卡的内容，就是一种酒店和顾客关系的平台，实在、实惠、真心、有效，成本不高。
　　细节决定成败，这就是一个成功的细节。酒店中可以创造无数这样的细节，但需要有全心全意为顾客着想的经营管理者。细节由人创造，细节需要由对顾客细心观察的人创造。

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