服务案例:一只煎蛋

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一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋 是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 案例分析： 对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违 反了标准“电动4. 2. 4记录控制”的规定。 电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l/2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7. 5. 1生产和服务提供的控制”中“a)获得表述产品特性的信息；”的规定。 收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核 对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的“d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。

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