酒店客房服务案例

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　　酒店服务无大事，但小事都是大事，因为很多事情对于酒店来说是1，但对客人来说却是100。

　　酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在满足客人把蓝球放在酒店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。

　　其实，在客人个性化需求越来越多的今天，酒店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为酒店的服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。在一些酒店开会时，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水。但也有的酒店服务员只要客人第一次要了白开水，在以后几天的服务中根本就不再需要客人提醒，主动给客人上白开水。酒店服务之间的这种差别根本就不是服务技能的问题，完全是个服务意识的问题。因此，酒店在进行员工培训时，除技能训练外，更要加强案例分析，对于服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化服务水平。（余昌国　点评）

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