服务案例当客人的房卡不能签单时

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一天晚上，熟客邓某夫妇在4楼厅房消费，邓太太拿着房卡来到咖啡厅，由于咖啡厅没有其所要的纸杯装咖啡，而邓太太又想买好后拿回4楼，于是服务员就告诉她雪糕屋有纸杯装咖啡出售。而当邓太太来到雪糕屋时发现雪糕屋不能用房卡签单，只能付现金，可她没带现金，只能白跑一次。后来邓太太投诉咖啡厅服务员对她不够重视，认为服务员当时应该告诉她雪糕屋不能签单。 [评析] 首先，该案例中的服务员对熟客档案还不够熟悉，对重要的老客户的消费习惯掌握得不细。同时我们也可以看出，尽管各部门平时对熟悉档案都有所培训，但具体内容应该包括哪些，应该采用怎样的形式，能否真正对工作产生直接帮助，则都是需要在以后的培训中继续探讨的。毕竟培训本身不是目的，重要的是实际工作的效果。 第二，该案例中服务员服务的灵活性、主动性、也有待加强，比如咖啡厅的服务员是否想过帮助邓太太去取杯？如果服务员能真正做到急客人所急，则很可能避免这次投拆。服务灵活性、主动性的重要作用毋庸置疑，但的确很难通过纯理论的知识进行培训，最好的办法还是各部门积累案例，用具体的事情帮助员工积累经验。 第三，本案例中的咖啡厅服务员是否知道雪糕屋不能签单也是个疑问。实践中我们可以看到，服务员对所谓“自己业务范围外的知识”的不了解，往往成为导致客人投拆的隐患。所以各部门都有心要积累工作中可能涉及到其他部门的业务知识，并把这些内容正式地培训给员工，因为毕竟“让客人满意”才是我们最终的工作目的。

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