“每客惊喜”之道

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   最近，宜昌葛洲坝宾馆推行一种新的战略：即“每客惊喜”战略。初听时，只知道是给客人又惊又喜的感觉。实则不然，“每客惊喜”是在做好基础服务、保证品质不出任何问题的前提下，使客人更加满意。通过“每客惊喜”的执行，将细节管理落实。

　　今年9月，笔者以客人的身份入住贵宾楼，进入房间后，发现桌案上留有一张纸条和一壶水。只见上写：“尊贵的客人，旅途辛苦！我们已为您准备好温水供您饮用。如果有需要请与我们联系！”用手探了一下，水温正好。让人感觉很温暖。各种用品及设施都是按照服务标准整齐摆列。

　　宾馆不仅将整个服务做到规范化，还将很机械、生冷的服务做到温情化，关注入住的每一位客人的需要。一次，餐厅张经理接到通知，说风味厅有客人找她。张经理疑心忡忡地去接

www.5ijcw.com 待客人。这时客人做了一件她意想不到的事情。只见客人站起来，向张经理深深地鞠了一躬，并告诉张经理，他在餐厅用餐时无意中说有一点感冒，在他进餐的时候，服务员就特别为他准备了一碗热腾腾的姜汤，让他很是感动。回房间后，他又发现桌案上有准备好的感冒药和温水。此次特来向她们表示感谢。他说，他走过这么多酒店，只有这家酒店让他感觉更人性化、更温馨、更有家的感觉。

　　还有一次，宾馆保安发现一客人围着车，转了几圈，又是摇头又是叹息。于是上前询问，才知道客人的车胎坏了，又未带备用车胎。于是他立即通知酒店金钥匙，马上为客人找来修车的人员，并更换了新的车胎。

　　在客房，随时保证有开水给客人提供；在洗手间，卷纸盒上放有婴儿用纸；抽水马桶旋扭有提示；所有客房用品使用环保型等；在餐厅，三只猴子木雕，提示所有服务人员：不该听的不听、不该说的不说、不该看的不看，保护顾客的私密性；代客点烟，为客分菜，留意顾客的每一个动作，每一个需要；送客时，提醒顾客注意自己的小物品等；在前厅，协助客人办理手续，并告知客人如何使用客房物品；做好每一件行李的托送；在安保部，协助客人泊车，并记住客人的去处，留给客人泊车卡等。像这样的事例真是举不胜举。“每客惊喜”，“竭尽所能，追求极致”，将员工每天的工作演绎得充满人情味，让出门在外的客人感受到“家”的味道

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