服务案例:增强揣摩客人需求的观察力
咖啡厅里的服务员,面对着一位经常来店的客人,为使其高兴,毕恭毕敬地向客人介绍当天的特别菜单。没想到,这个客人事后却向负责人说,这位服务员“过于亲密了,让人无言以对!”说完,离店而去。
【评析】
为什么要采取这种“亲近而不庄重”的态度?
对不同客人能巧妙变换态度,这对于有志于服务行业的人来说,是一块可以达到高级水平的敲门砖。
这个事例中“亲近而不庄重”的抱怨,也有其不得已的一面。因为每一位客人都有各自的兴趣和爱好,想要得到的服务也是千差万别的。向每位客人分别提供全方位服务是很难办到的。
但是,为什么要采取“亲昵的接待态度呢?”其原因,我想在这里回顾一下当时的服务过程。
首先要看一看是否是标准的站立姿势;遣词造句有没有出格的地方;谈话中是否触及了客人不感兴趣的内容等等。
其次要观察这位客人的风度和最初印象。
不管哪位客人其实都一样,第一印象不好,服务内容就跟不上去,全店对他的印象也就不会好。这样一来,提供服务的一方不可能绝对不出现失误,因此就产生了服务与客人的期待相脱离的情况。
www.5ijcw.com
>
在这里有必要进一步弄清楚客人在刚进店时,对哪方面感到讨厌?如:是否服装不整?是否自己有体臭?说话是有没 有口音让人难于理解的毛病等等?
如果弄不清楚是什么原因,那就有可能与客人的情趣相背。自己如能在严格把握服务标准的基础上,并能保证完全提供使客人舒适的服务,那就没有必要庸人自扰。
以客人的抱怨来检查自己的服务水平
在这一事例中,客人离店时留下意见,因此可以对照检查服务的内容。换句话说,这位客人可以说是一位正确服务的“收件人”。
在100%的情况下,如果要想得到120%的服务,那就不仅是提供服务的一方,接受服务的一方如果不主动积极的配合,其满足感是很难产生的。如果是客人自己的差错,因而未得到希望的服务,那么就是有什么意见,也不必在意。
如果是要在进餐中间,说一些亲密乃至机密的话,那就不要像前面介绍菜单那样,说得那么长了。这种时候,或者预先跟客人说,“现在有重要的话要说”,或者以表情和姿势等表示出请他到外面去的意思,如果能做到这样,那就是成熟的饭店管理人员了。
这样就适应了客人的需求。
当然,对提供服务的人员来说,增强自己把握客人需求的能力是至关重要的。但是,因为客人的需求每时每刻都在变化,能100%地适应这些需求是很难的。
不过,服务的专业化有利于服务人员把握客人的这些需求。这要在日积月累中增强观察力,从而形成一种成熟的服务能力。
对于客人的每一个意见和每一项服务内容,饭店都有检查评定的标准,对于
关键字: Tag:酒店服务质量,酒店服务指南,酒店服务礼仪,酒店餐饮管理 - 酒店服务质量
《服务案例:增强揣摩客人需求的观察力》相关文章
- 服务案例:增强揣摩客人需求的观察力
- › 遇停电总台收银结帐服务案例
- › 酒店客房个性化服务案例
- › 金钥匙服务案例《将服务进行到底》
- › 金钥匙服务案例
- › 个性化服务案例:荞麦枕头
- › 客房服务案例:服务规范要求
- › 酒店服务案例:叫醒失误的代价
- › 客房服务案例:财物被盗
- › 酒店客房服务案例:深夜的醉汉
- › 酒店优质服务案例
- › 客房服务案例
- › 服务案例:提几个容易引起纠纷的实例
- 在百度中搜索相关文章:服务案例:增强揣摩客人需求的观察力
- 在谷歌中搜索相关文章:服务案例:增强揣摩客人需求的观察力
- 在soso中搜索相关文章:服务案例:增强揣摩客人需求的观察力
- 在搜狗中搜索相关文章:服务案例:增强揣摩客人需求的观察力
用户评论
分类导航
最新更新
- · 于细微处见真功 三星级酒店服务质量堪称一流
- · 细节造就的服务品牌
- · 解决我国饭店服务质量之道
- · 如何理解服务质量
- · 质量的信仰
- · 管理人员的现场服务
- · 五心级服务
- · 为什么要进行“暗访”?
- · 如何测测试客人的满意率?
- · 什么是服务质量的“天气预报”?