(二)餐饮服务的基本概念

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       ■专业的推销能力

       顾客点菜的动机，有些部分必须仰赖服务人员推销菜单为引导。对于餐厅而言，每一位服务员即是经过公司训练的推销人员，必须全盘了解菜单上的餐食内容与种类特色，适度提供顾客于点餐时的参考信息，尽可能根据喜好口味的不同，推荐专属菜色。

       二、餐饮服务人员的工作态度

       对于服务人员而言，顾客永远是对的、是需要被礼遇和尊重的。因此，友善服务每位客人是餐饮服务最基本的工作宗旨。兹就餐饮服务人员接待客人的态度与方法逐一陈述。

       ■敬业乐群

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       “主动负责”在餐饮从业领域中是主管评定、考核优良服务人员资格里最基本的项目。主动积极的解决客人任何困难与需求，高度发挥团体共识。餐饮服务的工作过程中不仅需考量个人服务态度的良窳，还应配合公司策略，和谐地与工作伙伴相处，才是敬业乐群的最佳表现。

       ■圆融沟通

       服务人员是餐厅第一线接触顾客的单位，不同顾客伴随而来的是不同的消费习性、饮食文化。对于任何疑问与需求，必须透过灵活熟稔的说话方式与技巧，提出独到的见解，让顾客信服，以促使服务工作进行得更为顺利。

       ■态度真诚

       对于任何服务项目餐饮服务人员都必须尽心尽力处理。尽管只是倾听顾客的需求与建言而已，也应具备「好听众」的特质，耐心听完顾客意思与重点，最好能适时主动询问，深入切题的了解对方需求。平常服务时也须细心留意客人的任何举动，只要见到顾客有需要服务或支持的动作时，即应主动上前服务，不必等客人叫唤或等候。培养自动、积极的服务态度是一位优秀服务员绝对条件。

       ■尊重顾客

       无论顾客的社会地位、穿著品味、举止等条件，对于每一位莅临用

www.5ijcw.com 餐的客人应提供相同的服务品质与态度，并记住每一位曾经来访顾客的姓名、特殊需求、餐饮习惯，以反映对每一位顾客的尊重与重视，直接将「客人第一」的尊贵感表现出来。

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