（一）喜怒哀乐总适宜——酒店管理情绪智商

（一）喜怒哀乐总适宜——酒店管理情绪智商,标签：酒店保安管理制度,酒店保安职责,http://www.5ijcw.com
www.5ijcw.com         6、美学具有最基本的审美观念，理解整体与局部的关系，自然美与科学美的区别，协调与和谐的含义，懂得布局的意义和色泽的运用。对商品的排列以及经营场所用品的摆设能够得心应手。

        7、营销学商品知识、服务规范、公共关系等知识以及整体营销与全员营销理论要熟悉、掌握并能娴熟运用，正确区分营销与促销的差别。能利用人性的弱点获取短期轰动效应。

        8、财经学财务管理是酒店的命脉，中、高层管理人员对于财务管理制度、财务工作人员的职责以及酒店的成本核算应能了解并懂得各种财务报表的制作与内在意义。

        9、文学文学是一切知识的基础，所有管理人员都应具有高中以上的文化程度。我们所说的程度不是知识掌握的程度而是知识发挥的程度。拥有起码的程度，文明的举止与优雅的谈吐才有保证。商业文化讲究严谨、准确与简明，有自己的体裁和格式要求，没有相应的文化程度是无法胜任的。

        10、管理学现代管理学就是以上几个学科的相关理论综合形成的一种系统的专业理论，管理的原理、功能、形式以及原则就是活动在管理舞台上的管理人员的表演技能。 作为星级酒店独当一面的中、高层管理人员，法律知识、商业谈判知识也应该有所了解，否则，在实际管理中就会陷入困境。

     &

www.5ijcw.com nbsp;  法律是我们最后的防范手段，这个武器我们不能不掌握。当然，不是万不得已，我们是绝不轻易使用的，这也是一条应该严格规定和执行的原则。在商业谈判技巧中，有一条“准确把握谎言渗透程度”的要求，这条要求在酒店管理中（主要是应付宾客事件）也很有用处。

        某日，广东一家公司提前一天电话预定房间，要求安排在靠花园一边，总台予以确认。谁知道第二天客人到达时，靠花园的客房住客没有按原来的行程退房，客人当然不高兴。当时有一个广东客人很惊讶，说这里的客房住宿率这么高。订房的客人恶意中伤酒店，总台的服务员为了维护酒店的声誉和客人发生争执。这个客人很无赖（因为理亏）转而拼命攻击总台服务态度不好，没有安排好房间，给我打电话要求处理。我到总台后，先向他问好，然后请他到经理室谈。这客人挺狡猾，就是不进去，反而更大声地在总台叫喊，企图博取其他客人的同情。在这种情形之下，我给咖啡厅打了一个电话，请服务员送一杯茶到经理室。然后转身满脸严肃地对客人说，你想解问题吗，请到里面来，就先走进经理室。这个客人大概看惯了处理投诉的人都是满脸笑容，一味奉承，想不到我会严肃地跟他谈话，一时在“瞬间空白”的影响下，乖乖地走进经理室 。虽然正常人的“瞬间空白”只有0.8秒，但有这0.8秒已经足够了。当这位客人走进经理室时，我已经又是满脸笑容请他喝茶，了解清楚事情的经过。我告诉他，因为原计划退房的客人突然改变计划不走了，房间腾不出来，这是我们工作的失误，没有考虑到客人改变计划的可能性，实在是非常抱歉，只要有房间，马上予以调换。我感谢他及时反映总台工作的失误，表示对于服务态度不好的服务人员一定给予惩处，客人高兴地走了。5分钟以后，我打印了一份致歉函件给他，说明处理情况，扣总台服务员50分业绩分数，希望他满意。结

www.5ijcw.com 果客人换了一个房间后，其他房间都不要求换，住了三天走了。这件事让我想起一句话：有时善意的欺骗更是医治心灵创伤的灵药。实际上我不但没有扣总台服务员的分数，还表扬她维护酒店形象的行为，奖励她10分委屈奖。只要是有利管理效率，什么知识都应该妥加运用。

        二、缜密而快速的逻辑思维缜密而快速的逻辑思维是酒店管理人员所必须具备的条件，否则，就难以捉摸客人的消费心理，更谈不上将客人的心理或上级的意图变成自己的实际行动。逻辑思维是人类最高级的思想活动，它根据事物的性质、特性与发展规律，分析、判断事物可能的演变趋势以及可能产生的后果与影响，从而采取相应的解决办法。中国古时的哲者有一句话“心思惟缓则密”。就是说，只有经过缓慢的思考琢磨，才能想出全面而严密的方法。这句话在战略上是可行的，在战术上是大部分行不通的。如果作为企业的高层决策者，在制订企业经营谋略时，是应深思熟虑的，根据自身的条件，针对市场实际，多方征求意见，最后决定。但在局部瞬间万变的商情，根本不允许花一段时间去考虑，因为在很短的时间里，你不及时掌握，即将失去制胜或挽回败局的机会。所以，作为管理人员，特别是基层管理人员，应该要求快速反应，在自己的职责范围里，激动灵活地处理好有关业务。

上一页  [1] [2] 

上一篇：拿什么奉献给你——解构酒店质量管理