酒店管理注意事项

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96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”
五、宾客投诉
97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。
98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。
99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
100、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；

（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；

（3）给客人以足够重视；

（4）注意过程询问，记录要点；

（5）提出解决问题的具体措施；

（6）提出解决问题所需时间；

（7）追踪、督促补救措施的执行

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