酒店管理注意事项
概要:69、手势 对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。 70、坐姿 保持正确坐姿,重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷足。 71、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面接班前,不准擅自离岗。 72、服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。 73、热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责。 74、团结协作,互帮互助,虚心好学,求实上进;要容许别人犯错误。 75、工作务求准确、精确、圆满、
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69、手势
对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。
70、坐姿
保持正确坐姿,重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷足。
71、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面接班前,不准擅自离岗。
72、服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责。
74、团结协作,互帮互助,虚心好学,求实上进;要容许别人犯错误。
75、工作务求准确、精确、圆满、高效,切忌拖拉疲塌,丢三拉四,漫不经心。
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务,不倚不靠。
77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话,更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换衣,勤理发,勤刷牙,勤剪指甲,保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒,不吸烟,不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防治口臭。
80、员工上下班下走员工通道。
81、行走不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间在事相问,只能走近再讲。
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。
85、保持工作环境的清洁卫生,爱护酒店一切设施设备及公共财物,不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约,反对铺张浪费。
86、上班时间不会客,不接打私人电话(紧急情况除外,但须报告部门负责人),进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。
87、拾得客人遗留物品,必须及时上交部门负责人,并如实登记拾物经过,以便妥善处理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失,片区管理人员(领班或部长)应记过失一次。
四、礼节礼貌方面
89、礼貌修养
酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节
(1)待客热情,笑脸相迎,见面问候。进出、上下礼让客人。(2)称呼客人恰当,谈吐举止得体,主意语调温和,亲切、大方、自然。(3)回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌,忌说“不”、“不行”、“不知道”,要想方设法满足客人所需,这客人服好务。(4)礼貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)绝不与客人争辩。
91、服务礼节
日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言,不讥笑,不品头论足。进入客人房间前,先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位,拉椅让座。交给客人物品,应双手奉上。
92、准时守信
参加中心活动,约请客人或按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1—2分钟到达,不随意拖拉、延误,无失约现象发生。
93、老弱妇幼
对老弱妇幼、行动不便的病人,礼貌尊重,服务耐心、周到。在接待服务中,对带小孩的客人要特别照顾,未经客人允许,不随意抱玩客人小孩,不随意摸小孩的头,以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止,客人有不便,应主动扶助。
94、待客的忌讳
忌讳打听客人的私事,忌讳打听客人的去向。
95、语言规范
(1)说好第一句话。(2)使用语言准确。(3)讲究语法结构。(4)注意语调和语气。(5)注意面部表情:准确运用面部表情,会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神,对小孩用爱护的眼神,对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定,目光平视,面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
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