餐饮客户关系管理

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三、如何让老顾客有宾至如归的感觉？
谈到宾至如归很多人就会说不就是亲情化服务嘛，但真是要做到对老顾客亲情化服务可不是件容易的事情，因为也许作为管理者的您对老顾客的喜好、要求了解较多，甚至重要客户已经和您成了亲密朋友，但是要是让和老顾客所接触的服务员和厨师都能够了解并做到的话几乎是做不到的，因为受人员的流动、服务员的素质和培训等等诸多因素制约，往往心有余力不足，如何让老顾客的日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富呢？建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就尤为重要。
结论：要留住顾客的心，你建立客史档案系统了吗？
对策：建立一个有效的客史档案系统，提高老顾客的回头率。
酒店客史档案的建设中遇到的问题：
1、 个性化需求的把握
常言道：众口难调，同样一道美味的菜肴，那么一百个顾客会有一百个不同的评价，那么如何满足那些对酒店很重要的老顾客或者潜在客户的口味呢？
这个问题从两个方面来探讨：一方面从中层管理者的角度出发，通过已有的客史消费记录来分析老顾客喜欢的菜的类型，比如说：有的喜欢时令菜、有的喜欢贵重菜肴、有的喜欢生猛海鲜等，这些数据都可以通过酒店积累的数据中分析得来；另一方面从底层服务员的角度出发，通过直面客户，通过和客户热情交流，为客户细心的服务，主动搜集客户的消费习惯和消费心理，将搜集的信息反馈到客史档案中供参考。根据这两个方面的努力，对客户需求的把握也就不是困难的事情了。
掌握了客户的个性化需求，就应该不断的去满足客户，这样很多个性化的服务才会给客户带来意想不到的惊喜，加深客户对酒店的印象和好评。了解了客户的个性化需求，但如何让这个客户的信息能够在酒店中共享呢？比如说：李经理的喜欢吃时令菜的信息已经在他上次就餐中我们获得了，这次他又定了郁金香包厢，但是上次搜集信息和为他服务的服务员小丁今天不在，而今天服务的小张又不知道那怎么办呢？我们辛苦的来的信息就不是没有用了吗?因此要能够让这些信息真正成为对酒店有价值的资源，就必须在整个酒店以信息共享的方式传播，使与客人相关的人员都能够迅速得到，并加以利用。
这样才能在让客人在酒店的一次消费中得到不止一次的重视和关怀，客人消费的心理才 能够满足。
2、 如何衡量顾客的价值
满足客户的要求和提供个性化的服务，并不是要不分顾客，不分场合和时间的去做，因为任何服务的目的只有一个，就是利润，一切的出发点都是为了赢利，否则的话服务就成了无源之水。因此就需要通过客户的消费状况分析客户为酒店带来的价值和利润，只有对酒店带来利润最大而且忠诚度最高的那一部分才是酒店自上而下最为关注的，最需要提供个性化服务的，这也是'二八'（即20%的客户为企业带来80%的利润）原则在酒店的餐饮经营中的运用。

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