维系顾客忠诚的必要性

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　　有些饭店把“顾客是上帝”奉为宗旨，然而上帝和仆从的关系，我个人认为，并不是理想的饭店与顾客的关系。饭店与顾客之间存在共同的利益，顾客支付价值获得使用价值，饭店让渡产品实现价值、获得利润。因此，饭店与顾客之间是一种合作和依赖的关系，二者应该是长期合作，互动，实现双赢。为此，饭店应从以下几方面赢得并维系顾客：　

　　1、以全面质量营销和品牌优势树立饭店形象。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响饭店满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。全面的质量包含了从顾客欲望—销售—消费—满足－反馈等各个循环过程的各部门、各员工优质高效的服务。质量是在以顾客为核心的策略思考下以价值创新为保证的质量。“速度”将是饭店未来经营不可忽略的一个因素，饭店除快捷地提供顾客满意的服务、获取顾客的期望外，更重要的是利用信息技术进行数据分析处理进而能够创造需求，进行价值创新。　

　　随着市场经济的发展，顾客的需求层次有了很大的提高，开始倾向于品牌的选择。品牌已成为二十一世纪的入场券、区域和饭店综合实力的象征。美国可口可乐公司总裁曾自豪地说：“即使公司在一夜灰飞湮灭，我也可以凭借品牌，在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风。”这一豪情说明了品牌效应的无穷魅力。因此饭店要不断地传播自己的品牌形象，进行品牌的管理和积累，奉行“市场永远不变的法则是市场永远在变”，不断进行创新。万宝路今天的辉煌就是根源于其从生产女性香烟到以真正牛仔为形象的转变。

　　2、依靠信息和网络技术实现全面互动。从以顾客为导向的顾客关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要，信息技术和网络技术的发展为此提供了良好的技术支持。建立顾客数据库，是实施顾客关系营销的基础。饭店在每位顾客消费时，通过数据库，建立起详细的顾客档案，包括顾客的消费时间、消费频率、偏好等一系列特征。我们借此可准确找到目标顾客群，降低营销成本，提高营销效率。另外，数据库营销能经常保持与顾客的沟通和联系，强化顾客与饭店密切的社会性关系。同时通过共享个性化顾客信息的数据库系统，能够预测顾客的需求并提供个性化的服务，而且信息能够及时更新。

　　3、以价值让渡系统和感情投资搭起饭店与顾客之间友谊的桥梁。顾客将在提供最高让渡价值的饭店进行消费。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客期望从特定服务中获得的全部利益。关系营销就是负责制定和管理一个卓越的价值让渡系统以达到目标顾客市场。此外，饭店还应积极创造多种渠道和场合加强与顾客的沟通，建立关系效应：　

　　（1）不断沟通交流。饭店各部门员工与顾客的每次接触都有可能帮助饭店发现潜在的机会。如果每一次接触都有良好的沟通与交流，饭店可能会发现顾客不同的潜在需求，这样可以提高顾客满意度，从而与顾客建立和维持良好的关系。因此，通过接触以及接触过程中的信息交流，饭店与顾客的联系才能得到保证。我们要善于倾听顾客意见，从中捕捉饭店发现的机会；同时要善于处理顾客投诉，这是一种负责任式的关系营销。　

　　（2）频繁市场营销。频繁市场营销是指给予多次重复购买的顾客予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老顾客比争取新顾客更为容易与划算。通过重复购买，顾客对饭店积累了一定的知识，饭店只需要较少的关注就可以再次赢得顾客。频繁市场营销计划的成功来源于产品和服务的有价值，饭店必须给顾客以足够的理由来再次选择我们的服务。

　　（3）顾客组织化。建立各种俱乐部形式（如贵宾卡），其成员主要是饭店的现有顾客和潜在顾客，为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。顾客俱乐部的形成可以加强饭店与顾客之间的相互了解，培养顾客对饭店的忠诚；通过顾客的情况反馈系统，了解顾客需求；通过其会员宣传饭店的产品和服务。这是一种主动式的关系营销。

　　（4）顾客化营销。饭店根据每位顾客的不同要求进行服务，来满足顾客的特殊需求。顾客化营销有利于饭店与顾客建立并发展长期关系，因为服务的提供是一对一，这是一种最高层次的伙伴式的关系营销。饭店员工可以通过了解单个顾客的需求，使服务个性化和人性化，来增加饭店和顾客的社会性联系。如逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加顾客留在我们饭店的可能性。

　　融汇关系营销，能使饭店形成稳定的顾客群，为饭店提供稳定的收入，夯实饭店发展的基础；同时能使饭店不断提高自身竞争力、满足顾客需求；还能使饭店树立良好的形象，维系顾客和关系各方的忠诚与信赖

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