发掘员工经验资源

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发掘员工经验资源
    职业技术学院的小王和小阮毕业后,到一家酒店工作在这家酒店,他们遇到了许多在见习期间的学生遇到的一个共同的难题.他们羡慕于酒店老员工技能的娴熟和对客服务的成熟和大度,但他们学不来,他们在学校里的学习知识又一时用不上,照搬酒店培训的操作规程,又有点死板,真不知道怎么才能尽快成为熟练工.

    这里的小王羡慕老员工的熟练,一定程度上来自于老员工的经验,从酒店员工从业性质来讲,员工的经验来自于以下几个方面,一是员工本人对自身岗位工作职责,流程的熟悉程度,二是员工本身的综合素质,我们平常所说的悟性即包括在内;三是员工本身经历的事情,耳闻目睹的问题,现象及员工接受的再教育程度.经验很大程度上是一种潜意识行为,是靠长期的积累,从语言表达来说,经验需要激发才能够用语言部分的表达(有些永远只能意会不能言传).经验也是一种操作技能,由于经验的上述四个特点,因此员工的经验应该视作酒店的宝贵财富,是一种承待发掘的导致有着丰富经验的员工流失后,酒店的损失大大增加.

    酒店员工的经验一般具有以下几

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    1、 员工丰富的经验，使员工在从事本职工作时，能够不假思索和顺理成章，直接提高工作效率。

    2、 员工依据自己的经验对外部知识进行吸收的同时，很大智谋上是对外部知识的拒绝，甚至经验有时完全阻碍了老员工从不同的角度看待外部新事物。

    3、 部分员工将个人经验的取得视为自己成功的标志，以自己的在某一方面的独特经验而自豪，导致经验作为一种资源没有在酒店内形成共享；

    4、 特别是对客员工在长期的接待中积累下来的诸多的与客人打交道的经验，是酒店下一步发展新顾客，稳定老顾客所需要的资源；

    5、 作为一种资源，员工经验具有傅承价值和交换价值。

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www.5ijcw.com bsp; 实际上，在现实中，我们看到的是具有丰富经验的员工将经验视作为自己的财富而排斥他人共享时，新员工要么接受的是一条一条细密无缝的死板的服务操作流程，要么是专家式的循环教导，这些使他们在面对形形色色的客人的同时，缺乏自信生怕出错，遭到投诉或是遇到客人按图索骥，按部就班，缺乏灵活。

    越来越多的酒店提倡对客的个性化服务，超值服务，延伸服务等等，面对越来越个性的客人很明显，酒店如果再严格按照骨碟离筷子几公分，早餐只有豆浆和油条的规范化服务来对客服务，眯然不符合市场需要。因此，许多酒店在培训也进行了改革，诸如出现的角色互换式培训，情景培训等新的培训方式也为对客服务的个性化打下了基础，但是，由于受人力资源观念和人力资源开发的限制，许多酒店对员工丰富经验的发掘，傅承，保留认识不够，对酒店财富的一种------员工不足，发掘不足，傅承不足，造成员工流失后，酒店的财富(顾客档案，知识，技能等)也随之流失，这就是为什么酒店人力资源上出现表黄不接的一个最重要的原因。

    由于经验的特性，导致许多酒店他们也知道经验的重要性，并为不知道如何去发掘，保留，傅承，大为惋惜，从培训的角度来讲，发掘员工的经验智慧有许多方式；如，让有丰富经验的员工将自己的对客经历有重点地讲出来，培训者多讲一些员工延边发生的案例等手段，每个人均充分地阐述自己的观点和论据，交互培训，使有过丰富经验的员工在发表意见时，能够将自己的经验显示出来，(部分地用语言表达出来)，当面对一个比较难的问题时，讨论可以产生不同的观点，观点越多受个人经验倾向性影响就越大，个人的经验就越能够显现。

    在实际工作中如何学习经验呢，著名的麦卡锡咨询公

www.5ijcw.com 司经常将新聘用的受过高等教育的毕业生与公司原有的丰富经验的员工混合使用，使用有丰富经验的员工能够将自己的经验傅承给新员工，新员工要想获得经验，并不是仅仅依靠老员工的口授，更多的依靠心傅，新员工可以紧跟老员工，看他们做什么事和怎么做事，把自己当作他来反向思考，并且学习从他的观点出发来看待事物和现象。

    仅从经验显现和学习经验来说，发掘经验资源显然是不够的，在实际工作中，我们仍然未能将员工的丰富经验发掘出来，当然，员工本人对自己经验有着拢断的原望，这是最重要的，为此，人力资源部门和酒店管理者应做好以下工作：

    1、 给予有着丰富经验的员工成就感，荣誉感，领导认同，如举办老员工经验交流会等。在培训新员工时，让他们现身说法，积极参与并增强他们的责任感，培训中应采用开放的形式，能够使员工的潜意识的经验显现出来。

    2、 使员工们明白这样一个道理，员工的经验财富不是员工本人的，是酒店共有的财富，只有实现经验和知识的共享，酒店才有发展，单靠个人的经验是无法做好工作的。只有在共有的开放的知识交换状态下，个人才能获得发展。

    3、 老员工与新员工间的知识交流和经验傅承，对老员工来讲不会导致自己优势的丧失，相反，通过交流，能够检验自己经验是不是万能的自己的经验是否落后了，这样，可能会从交流中吸取更多的知识，以进一步丰富自己的经验，

    4、 理想状态是培养员工一种态度和风格，建立一个学习共同体，每个人都能坦诚地交换他所知道的信息， 人人共同生活在一个持续的学习的环境中。

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