前厅接待问题案例
概要: 某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题:(1)造成这客人离开的原因是什么? (2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制
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某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题:(1)造成这客人离开的原因是什么? (2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度? 造成客人不满离开的主要原因是:1)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情 www.5ijcw.com 况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助。2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售。3)授权不足。 饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲
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