前厅接待:为住店客人保密

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       一天，有两位外宾来酒店总台，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人是否在此下榻，并想尽快见到他。

　　总台接待员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但长时间没有应答。接待员便和蔼地告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。

　　这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与帕特森先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉他的房间号码。总台接待员和颜悦色地向他们解释："为了住店客人安全。本店立有规定，在未征得住店客人同意时，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来， 正巧帕特森先生不在房间，建议您可以在总台给帕特森先生留个便条，或随时与酒店总台联系，我们乐意随时为您服务。"

　　来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。
　　晚上，帕特森先生回到酒店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰您休息的原由，总台没有将房号告诉来访者，敬请先生原谅。帕特森先生当即表示

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点 评：

　　"为住店客人保密"是酒店的原则，关键在于要处理得当，这位接待员始终礼貌待客，耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对这家酒店严格的管理留下深刻的印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，这正是酒店的一种无形的特殊服务。

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