前厅部总台预定规范

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     总台预定

    一、预定工作的作用：

    每个客人在开始旅行之前，希望对整个行程所需的各项设施先做好安排，以免在旅途中因某项设施得不到保证而就耽搁行程。宾馆的房间预定是一切预定的核心，只有房间有了保证，其他相关设施及服务才有保证。因此，对于宾馆来说，预定房间就是预定工作最为核心的内容，宾馆开展的预定服务，就是为了满足客人的这种需要。

    由于预定工作是在客人达到之前就开始的，是客人对宾馆形成印象的首要环节，因此，预定工作的效率和质量就成为客人对宾馆评价的第一步，它直接关系到客人对宾馆第一印象的形成，甚至可能成为影响客人是否选择该宾馆的一个首要依据，所以，做好宾馆的预定工作，是一个宾馆做好宾客服务工作，争取客源，扩大市场的重要一环。

    二

www.5ijcw.com 、预定的工作范围

    1.办理团体及散客的订房事宜，进行房间预分。

　　2.做好预定存档工作，使所有预定房间得以正确累计汇总。

　　3.收集有关信息资料，准确处理客人的预定特殊要求。

　　4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料，与其他部门协调合作，使宾馆达到最高开房率。

　　5.定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。

　　三、预定的工作内容：

　　1.准确掌握预定的可行性资料；

　　2.接受电话预定及传真，网络预定定房；

　　3.预定的更改与取消处理；

　　4.团队、VIP客人的预定；

　　5.核对订房情况与预定单存档；

　　6.客人历史档案的建立与查询；

　　7.制作有关预定情况一览表及输入电脑。

　　四、预定服务要求：

　　1.上岗前应检查个人仪容仪表和卫生状况，精神饱满地上岗，做好交接班工作。

　　2.熟悉宾馆提供的产品，房价和宾馆政策。

　　3.事前准备好预定用品，避免临时现查、现找等现象发生。

　　4.接到客人订房申请后，能较快了解订房人或预定代理基本情况和订房要求，根据客人订房方式受利预定。

　　5.接到信函、电报、传真等预定要求后，

www.5ijcw.com 经主管批准，以同样方式回复对方。

　　6.填写预定单时，要认真地逐栏项填写清楚，因为这是原始的资料，它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。

　　7.在办理重要客人，团队以及各种会议订房时，应注意问清特殊安排具体要求。

　　8.客人要求更改预定时，应尽可能满足客人需要，订房更改单要填写准确，及时调整更改信息。

　　9.客人要求取消订房时，要迅速按宾馆要求取消预定。当不能满足客人订房时，要有礼貌地婉言说明原因，使客人感满意。

　　10.接听电话订房时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和，语言得体，口齿清楚。

　　11.管制重要客人的预定房号，以保证宾馆信誉。

　　12.总台预订与接待工作要密切配合，保证订房客人能及时住进所订的房间。

　　13.应避免轻易向客人作出确认房号的承诺，以免由于其他原因不能向客人提供此房间而失信于客人。

　　五、预定工作程序：

　　1.明确预定要求与细节

　　在预定工作中一般将客人分为散客和团体两类。团体订房主要用于那些与宾馆订有合同的客户，他们可以直接与宾馆销售部商议订房、订房的详细内容由销售部协调安排。

　　散客向宾馆申请订房时，要填写预定单，使宾馆了解入住客人的情况，预定单包括以下各项内容：

　　（1）客人姓名、地址、电话号码、人数。

　　（2）客人所在的团体或公司。

　　（3）预定客房数及类型、房价。

　　（4）预定抵店日期、时间及离店日期。

　　（5）付款方式。

　　（6

www.5ijcw.com ）交通方式。

　　（7）特殊要求。

　　（8）预定人姓名、电话号码。

　　（9）预定员姓名及日期。

　　2.接受或婉拒预定

　　受到客人的订房要求后，预定员应迅速决定是否接受，首先，通过查询房态，了解宾馆可接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可接受这个订房要求。

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