客房部的人情味化服务:熬制中药
概要:内容提示: 熬制中药,在家里是一件很平常的事,但在宾馆、客房却是一道难题。因为在楼层客房, 为了防止火灾,是不能有明火的,四川宾馆的服务员小尤和餐饮部的同事们通力合作,为住店的西藏拉萨客人痊愈。 本案涉及: 1、饭店的人情味服务 2、灵活服务 案例正文: 成都市中心地段有家逸闻在遐www.5ijcw.com 迩的四川宾馆,在总经理带领下,全店员工上下一致,大搞软、硬件基本建设奋力向四星级宾馆靠拢。就在这期间,一位来自西藏拉萨的客人下榻四川宾馆,住 208房。第二天早上9点,服务员小尤还不见208房客人开门,不禁心生疑窦。记得昨天刚来时这
客房部的人情味化服务:熬制中药,标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
内容提示:
熬制中药,在家里是一件很平常的事,但在宾馆、客房却是一道难题。因为在楼层客房, 为了防止火灾,是不能有明火的,四川宾馆的服务员小尤和餐饮部的同事们通力合作,为住店的西藏拉萨客人痊愈。
本案涉及:
1、饭店的人情味服务
2、灵活服务
案例正文:
成都市中心地段有家逸闻在遐 www.5ijcw.com 迩的四川宾馆,在总经理带领下,全店员工上下一致,大搞软、硬件基本建设奋力向四星级宾馆靠拢。就在这期间,一位来自西藏拉萨的客人下榻四川宾馆,住
208房。
第二天早上9点,服务员小尤还不见208房客人开门,不禁心生疑窦。记得昨天刚来时这位客人脸色苍白、萎靡不振,到现在还没起床,莫非——
想到这里,小尤不由得担心起来。又是半小时过去了,客人仍然未露面,小尤决定前去了解情况。
果然客人身体不舒服,也许是由于旅途疲乏,多年未发的旧病突然袭来,四肢无力、食欲全无。小尤见状,立刻与医务室联系,宾馆医生诊断后决定送医院进一步诊治。还好,医生说不需住院,配了些药片,还开了张中药处方。
小尤又犯难了。配来的中药怎么办?按宾馆规定,客房里不准生火,这就把电炉煎药的可能性排除了。小尤到处找人想办法,最后想到了餐饮部。
尽管熬制中药不是一项难度很大的工作,但毕竟需要有容器。有人照看,还要有人一日两次送药、倒药渣、洗药罐等。小尤把拉萨客人的病情向餐饮部经理说明后,餐饮部欣然把煎中药的事承揽下来,小尤大喜过望。
当天下午,餐饮部便特地派人买来药罐,并指定专人负责煎制客房部小尤等人负责送药,每日上、下午各一次,前后共7天。在客房部和餐饮部的通力合作下,每次煎好的药都能准时送到病人手中。第8天,病人痊愈了,他找到客房部经理,感激万分地说,他永远不会忘记宾馆对他的精心照料,下一次来成都一定仍然住四川宾馆。
案 www.5ijcw.com 例评析“
买药罐、熬中药、陪看病、问冷暖等都是比较典型的家庭生活。宾馆有“第二个家“或”家外之家“的说法,如果客人在轶宾馆期间真能受到与在家里一样的关照,便会带来客人对宾馆服务的高满意度。
有些酒店在攀星过程中信偏重而轻视软件。四川宾馆则不然,他们是软件、硬件一起抓。在抓软件建设过程中,宾馆领导十分重视发挥员工的主观能动性,激励员工在平凡的岗位上干出不平凡的成绩;同时又结合宾馆实际情况,制订出一个鼓舞员工的《四川宾馆发展战略初步规划》,使全体管理人员和服务人员看到宾馆的光辉未来,从而甘心情愿地为建设宾馆的明天而奋发努力。本例中客房部和餐饮部就是由于受到这样的精神激励而携手合作、细心照顾好那位西藏客人的。
另外,本例还从另一侧面介绍了四川宾馆在实施标准化服务过程中,是如何机动地执行规范,使服务规范中书面的条条框框,充满生机与省略的。例如宾馆为保证安全,规定客房里不能生火,小尤便到餐饮部去起办法解决煎药问题,这就是服务规范的灵活运用。有人说,在酒店里,办法总比困难多,此例便是这一说法的佐证。
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