服务中心与前厅的沟通协调

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来源:中外饭店


（1）服务中心接到前厅各类订单时：预览订单、表格上各个项目是否填写完整，了解各类注意事项后，在订单、表格上签名，并写上签名时间；然后归类挂在信息板上，根据时间、日期对相关人员作提示、布置。

（2）前厅为客人查询遗留物品时：迅速查阅遗留物品登记本，根据客人反映的时间、品名、特征、检索登记本上的结果；如果检索到有此客人描述的物品，则按遗留物品处理程序进行处理；如果没有检索到此客人描述的物品，应请再稍等一下，向其它人员（如楼层领班、员工、主管）了解情况；如确实没有，则应向主管报告，同时请客人留下联系电话；待次日把主管的处理结果向客人反馈。

（3）接到前厅送来的报刊、杂志时：点清数量并检查是否分类，然后

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（4）收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品时：检查“中转”单上的物品名称、数量、双方客人姓名、留言、资料是否齐全；与实物是否相符；核实无误后签收、暂存。（不明物品及违禁物品一律不得转递、暂存）再根据“单上”资料、时间通知领班作相应的转递处理。如果在注明的时间内未能中转到指定的对方，则应立即反馈到前厅，由前厅联系客人请示意见；而服务中心对“中转”三天内无结果的，要暂存登记到客人的遗留物品薄，以便追溯并记下时间、工号、序号及有关内容。对VIP鲜花、水果、派送也属中转之例，但应及时通知领班、主管跟进。

（5）前厅向服务中心报C/O、C/I时：要求重述房号、工号给对方，以免听错；然后迅速通知楼层，在规定的时间内（3分钟）如楼层没完成，则必须重催、跟进；以免延误客人时间而投诉。

（6）接到入住紧张需要赶房的信息时：立即与楼层领班沟通，反馈房态情况供前厅参考，并通知主管组织人力跟进。

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