服务中心语言的规范

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    “你有什么资格跟我说活!” 
    “我为人民服务，又不是为你服务!” 
    “我喜欢怎样做就怎样做!” 
    “有意见，找主管去!” 
     像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。  
     此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。  
     语气的忌讳 
     语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。 
     1．反问语气 
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www.5ijcw.com p; 反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。  
     例如：客人问服务员：“有饭吃吗?” 
     服务员回答：“这是饭店，怎么没有饭吃?” 
    “你们的方便面条好吗?” 
    “有什么不好?” 
    “房间有冷气吗?” 
    “怎么没有冷气?”     
     服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。 
     2．命令语气 
     请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。 
     一位客房服务员如果用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。 
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www.5ijcw.com p;    反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。 

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