如何做好前厅质量管理

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全面质量管理是60年代初，首先由美国质量管理专家费根堡和朱兰等人提出来的，是企业为了保证和提高产品质量，综合运用从产品的研究、设计、制造和售后服务等一套质量管理体系，他认为质量管理需要在建立一个有效的组织或体系的基础上进行，组织的全体人员都要执行相应的质量职能，承担相应的质量责任，并以树立市场场为动力的质量管理观，即以满足顾客需要为目标。而我们餐饮行业服务产品具有边制作边服务的特点，有缺陷的服务一旦实施就无法回收。质量管理强调事先对生产或服务过程中的质量问题多发点进行预测和控制，以达到“第一次就把事情做对”的效果，从而提高了效率，降低了成本，从而提高顾客的满意度。 

餐饮行业是以出售有形的硬件设施和无形的软件服务为商品的企业，可能影响产品质量的因素，有以下几个方面：

第一是设施。这是酒店向顾客提供服务的物质基础，酒店的布局、装饰等物质设施的完备

www.5ijcw.com 和完好程度如何，直接影响到顾客的需求质量。

第二是服务方法。它包括服务的技能、服务方式、服务程序、服务的艺术以及管理体制的各种方法等。

第三是人。由于餐饮服务工作是与顾客的饮食等密切相关的，面对面的服务是它的主要形式，因此对质量也有很大的影响。

第四是环境。这种影响是综合性的。

针对上述影响质量的因素，我们又应从那些方面抓餐厅的质量管理呢？

第一：对物的管理。

餐厅的每一个物品都直接或间接影响餐厅的服务质量，现在很多餐厅推行的“量化管理”就为全面开展质量管理走出了第一步。把餐厅的每一件物品管理都落实到人头上，让每位员工明确自己的职责，清楚自己管理的物品是否完好，是否能随时为顾客提供优质服务，形成“事事有人管，人人都管事”的机制。

第二：对人的管理。

首先应该在员工中树立质量意识，员工的质量意识如何是餐厅作好优质服务的基础，同时质量意识也是酒店职业道德和员工素质的标志。尊重顾客、了解顾客、热爱顾客，真心实意倾听顾客意见，以顾客满意的程度来衡量自己服务的成功；其次，制订餐厅服务标准，并认真执行餐厅的服务标准和规范，使餐厅服务工作更有秩序，在工作中有条不紊、有章可循，避免因为员工的惰性而使餐厅的服务质量下滑。

第三：对服务的餐前、餐中和餐后三个阶段进行管理。

餐厅的服务工作无论在哪一个环节发生问题，都会破坏整个的服务链，使服务工作不能正常进行或产生不良影响，而且所造成的损失又常常难以弥补。例如：客人上餐厅用餐时，或因等待时间过长、或因缺少餐具、或因服务程序混乱，即使菜肴再好，也会使顾客摇头，下次不愿再光顾。因此，

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第四：质量管理是全员参加的管理。

要做到餐前、餐中、餐后的管理，也不仅仅是面对面为顾客服务的一线员工的事情。如果没有后台的支持和各种保证及准备，协调、调度是很难做到的。例如：餐厅供应的菜式单调或者味道不好，怎样让餐厅服务员向就餐顾客提供好的享受；餐厅夏天无空调，冬天无暖气，又如何营造舒适的环境服务。因此，我们必须意识到前台的服务对象是顾客，他们要全心全意为顾客服务，要把顾客视为上帝；后台的服务对象是前台，是为了让前台更好的为顾客服务。

质量是企业永恒的主题，而正确的观念是保持永恒的关键，现在很多大型企业，为了提高质量，做了ISO9001质量认证，甚至还实行了“6个西格玛”管理方法。6西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美无瑕的质量管理办法，实行“6西格玛”管理的目的是使全体员工在服务中形成一种共识，服务的投诉率哪怕只有1‰，对于一个宾客来说就是100%。所以我们餐饮企业要有长久的发展，就必须牢牢树立质量是企业生命的观念，认真去抓好餐厅的服务和菜品质量，把它当做最根本的、永恒性的工作，自始至终地狠抓不放，从而用我们真情的服务去赢得市场无情的竞争，这样就一定能赢得市场、赢得效益，把企业做大做强。

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