酒店前台服务内涵详解

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2．用途：A．用于房间紧张时，给有预订的客人。
B．提高接待规格给重要客人。
(二)疑难问题处理：
*如何处理已离店客人的信件?
答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。
2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。
4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?
答：1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

第五组
(一)前台术语解释：
*Early arrival
答：1．提前到达。指客人在预订时间之前到达。
2．两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。
B： 是在宾馆规定的入住时间前到达。
3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
*Waiting list
答：1．等候名单。
2．用途： 当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。
3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。
(二)疑难问题处理：
*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?
答： 1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3．问他的信件如何处理。
4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。

*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?
答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。
2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
第六组
(一)前台术语解释：
*Connecting room
答：1．相连房。指相邻且相通的房间。
2．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。
3．不宜安排敌对或不同种类的客人。
*Tariff
答：1．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECK OUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。
(二)疑难问题处理：
*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?
答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。
2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：
a．请其出示信用卡，核实签名并复印。
b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3．核对无误时，请客人写下收条。
*遇到刁难的客人怎么办?
答：1．“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。
2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
3．尽力帮助客人解决难题。
4. 如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。

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