服务提升探寻投诉的深层原因

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　　识别出客人的需求。识别顾客的需求，就是了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一步，帮客人想到做到，做到有效。
　　满足客人的需求。满足顾客需求就是对顾客表示理解、使他们感到受欢迎、使他们感到受重视、为他们创造舒适的环境感觉。
　　服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客。优质服务的评判权在顾客，所以要在乎顾客的实际感受。酒店里的任何一个员工，从老总到后台的一个洗碗工都是服务人员，只有当每一位员工都有了主动为客人做些什么的意识的时候，服务才能成功。服务要创造的理想境界就是：
　　让客人满意。用手去服务，就是为顾客提供一切所能提供的服务。在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。对顾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
　　让客人惊喜。用心去服务，向顾客提供个性化服务，让顾客从满意达到惊喜。要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾客惊喜。
　　让客人感动。用情去服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满意。超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用情感服务打动顾客。这一层次是第一、二层次的延伸和升华。让顾客心动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。所以，应该意识到没有给客人留下美好回忆的服务就不是成功的服务。

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