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浅谈处理投诉的方法

[09-27 11:09:40]   来源:http://www.5ijcw.com  酒店前厅大堂   阅读:8897

概要:我们都有一个美好的理想;“让每一个客人高兴而来满意而归”,然而、事与愿为,不管我们在工作中怎么用心服务,也会有一小部份客人对于我们的服务不满意而投诉,从而就引发了客人的投诉要如何对待?在处理客人投诉时有些什么方法?在处理客人的投诉怎么才能做到快速而又让客人满意?根据以往经验,总体的来说可把处理投诉过程概括为五点,即"听、记、析、报、答"。1、听。当任何一个客人的对酒店投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,做为工作在第一线的我们都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢
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我们都有一个美好的理想;“让每一个客人高兴而来满意而归”,然而、事与愿为,不管我们在工作中怎么用心服务,也会有一小部份客人对于我们的服务不满意而投诉,从而就引发了客人的投诉要如何对待?在处理客人投诉时有些什么方法?在处理客人的投诉怎么才能做到快速而又让客人满意?根据以往经验,总体的来说可把处理投诉过程概括为五点,即"听、记、析、报、答"。   1、听。当任何一个客人的对酒店投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,做为工作在第一线的我们都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。   2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。   3、析。根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。   4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。   5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证

以上只是在处理客人投拆的常用技巧之一,但在实际工作上会有一些的不同、各位同事在处理现场投诉时视情况灵活处理。

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