正确处理客人投诉

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　　4、立即行动，为客人解决问题
　　这是最关键的一个环节。一旦理顺了情绪，你就可以着手解决问题。为了不使问题进一步复杂化，为了节约时间，也为了不失信于客人，表示我们的诚意，必须认真做好这一环节工作。如果自己能够解决的，应迅速回复客人；对真正是饭店服务工作的失误，应立即向客人道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理。客人投诉处理如果超出自己权限的，须及时向上级报告；的确暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下联系方式以便日后告诉客人最终处理结果。
　　
　　5、检查落实并记录存档
　　
　　现场处理完客人投诉，事后还要将整个过程写成报告，并记录存档，举一反三，以利于今后工作的完善。
　　
　　在处理客人投诉的全过程中，应作到三个不放过：事实不清不放过；处理不当，客人不满意不放过；责任人员未接受教训不放过。

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