前厅来自客人的道歉

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      记得当时已是凌晨一时，饭店的电脑系统已全部关闭。这时一位住店客人来到前台，要求前台员工小秦帮他打出账单，他要查账。因为电脑关闭已不能打账单了，小秦耐心地向他说明情况，并答应客人明天一早将账单送到他的房间。客人听了小秦解释后并没有离开，而是来到我的面前，还是要求打账单，我礼貌地作了同样的说明，客人好像很不满意，马上又提出结账的要求。“难道你们因为电脑停了就不给客人结账了吗？”客人生气地说。看到客人将查看账单改为结账，我立即又把在停电脑状态下，办理结账离店的程序给客人讲述一遍，并请客人告诉我们他的姓名及房号，以及其他联系方式。通常这样做客人们都是可以理解并接受的。但不知为什么，这位客人就是不告诉我们姓名及房号，而是一味地报怨，并说一些有损人格的语言，当时我怀疑此人是故意刁难我们的。为了不影响其他客人，我沉住气马上请来了当晚值班经理和客务经理。两位经理了解情况后，也做了同样的解释工作，同时劝客人回房休息。就这样，两位经理和前台的员工同客人交谈周旋到凌晨4点，这位苛刻的客人才上楼睡觉去。事情发生过程中我们自始至终都保持着礼貌与和善的态度。但事后我感到委屈，在前台工作多年，接待如此苛刻的客人还是首次。

　　就在几天前，我很意外地又遇到了这位客人，虽然我微

www.5ijcw.com 笑地与他打招呼，热情接待他，但心里却有一种不可言状的恐惧，不知道他又会找什么茬儿，然而我错了。他同样也认出了我，并且显得有些不好意思地向我道歉，“对不起，那天真不该说一些不礼貌的话。对当晚的失态，不恰当用词，向你表示歉意。”听到客人真诚的道歉，我还真没有思想准备，多年来只有我们向客人说对不起，却很少听到客人向我们说对不起。客人如此郑重其事的表白，让我感动不已。最后他又一次诚恳地对我说：“我喜欢长城饭店，这里员工文化素质高，服务态度好，我会经常来这里。”送走了客人，我有了一种欣慰感，因为，我曾担心过这位客人会以怎样的态度来投诉我们。通过客人态度的转变，我体会到，在个性化服务中，如何做到换位思考，在客人不理智的情况下如何做好客人的安抚工作，在自己受到了不公正待遇时，如何排解不快。我们要用真诚的服务感动客人.

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