酒店前厅必知

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      (一)有预订的客人住时，饭店已无房可售怎么办？       1．  饭店预订房的保留时限通常为当日18：00；       2．  如系总台失误，把客人预订的房间卖掉了，应先向客人道歉；       3．  向客人建议转住别的同星级饭店，并为客人联系，安排车辆送客人前往；       4．  如本饭店次日有空房，征得客人同意后，应为客人预订客房，同时，通知订房部更改订房单与致意品单；       5．  安排车辆前往迎接；       6．  如果客人不愿意转店，通知大堂副理出面进行调解和表示歉意。       (二)亲友前来入住怎么办？  &n

www.5ijcw.com bsp;    1、  按规范接待，不能有特殊照顾和减免应办的入住登记手续，更不能冷落其他客人而过分热情地去招呼自己的亲友；       2、  不能给亲友超出自己权限的折扣，如要照顾，可找领导给予特批房价；       3、  如果去亲友的房间，应在下班后经理同意着便服前往。       (三)客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，可以让他入住吗？       1、  建议客人用酒店接受的信用卡或旅行支票付押金；       2、  若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；       3、  对于无行李的客人，给予婉言拒绝；       4、  对于言而无信的客人，要防止其逃帐。       (四)客人对现金押金数额高出房费

www.5ijcw.com 有异议，怎么办？       1．  告诉客人持酒店欢迎卡可在店内任何消费场所签单、客房内有国际长途直拨电话及小酒吧，收取较高的押金只是为客人消费提供便利，届时一次结账即可；       2．  入住一至二日客人的押金额一般为房租的200%。入住二日以上客人的押金可酌情收取。       (五)持酒店住房券的客人要求续住或提前离店怎么办？       1．  客人提出续住时，应告诉客人续住的房费须由客人自付，如客人表示同意，可请客人付足押金或刷卡，如客人要求房费打折，可酌情给予一定的折扣；       2．  客人要求提前离店，因客人房费是交付给发出住房券的旅行社，酒店不退还余款，但可为其出具住宿证明，退款由客人与旅行社协商。       (六)持酒店住房券的客人要求改变房间等级，如何办理手续？       1．  根据客人要求，在有空房的情况下，可予考虑；       2．  若客人需换房价高的房类，可告诉客人两种房类的差价及差价须客人自付；       3．  若客人表示愿付差价，须请客人付押金或刷卡；  

www.5ijcw.com      4．  若客人要换成房价低于房券价格的房类，可告诉客人未经开出住房券的旅行社同意差价不可退还

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