餐饮企业员工培训计划

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3、营养搭配：了解各种菜品的营养搭配、可针对性的对儿童、青年、中年、老年、女性或男性适合各类人群食用的营养成分来进行推销，从而更好的做到人性化的服务。
4、分类：中餐的菜系分类现分为8大菜系即鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽、下面简单介绍点各菜系的特点：鲁菜（清、鲜、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粤菜（鲜、嫩、爽、滑）闽菜（香、甜、酸）苏菜（重调汤、清、鲜）浙菜（鲜、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重酱色、重火工）目前在四川主营还是为川菜，而粤菜也占有较大的比例，而烹饪方式常见的就有煎、炒、蒸、煮、炸、焖、烧、炖、灼、烤等等，了解这些方面可有助于推销也可以成为和客人之间的谈资，让客人可以体验到专业的服务。
酒 水 专 业 知 识
1、酒水介绍：原则上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鲜类则可搭配日本清酒或白葡萄酒，而苏菜或浙菜最好的选择就是黄酒搭配等等、这样的搭配不仅可以让客人对我店的餐品品味感觉更加良好而且可以让人性化服务的理念得到更好的贯彻。
2、品评：对酒水的滋味、酒精度、年份、优次进行品评，以便满足客人的好奇心理。
3、分类：酒的分类在中国有白酒、黄酒、葡萄酒、洋酒等几种，其中白酒按香形可分为酱香、米香、清香、浓香、其它香形这几种类型；而黄酒俗称绍兴酒按糖份来分类，大致就可以分为6类；葡萄酒的分类有几种其中可按颜色分为，红、白、桃红，而按糖份分类就有干、半干、半甜、甜等类型；洋酒在中国目前较为普遍的有白兰地（主要产区法国干邑，酒精度一般为42度，主属果类酿造蒸馏酒）威士忌（主要产区苏格兰，酒精度一般为42度，属谷类酿造蒸馏酒），伏特加（主要产区为俄罗斯，有该国国酒之称，酒精度一般为45度，属谷类酿造蒸馏酒），朗姆酒（主要产区在法国，为果类酿造酒，多用于鸡尾酒的调配），金酒（在欧洲的大部分国家都可生产，果类酿造酒，多用于鸡尾酒的基酒）。
4、侍酒礼仪：红酒的侍酒利益颇为复杂，开瓶后透气时间通常在0.5~1小时（称之为酒的呼吸），特别是红酒会因呼吸而变得圆润柔顺，开瓶时服务员首先将酒让客人观看并报出品名，展示面应使客人直观地看到酒的标签，用小刀从口外凸处将封口割开，除去上端部分。接着对准中心将螺旋锥慢慢的拧入软木塞，然后扣住瓶口，进而平稳地将把手缓缓拉起，将软木塞拉出，倒酒时应先斟一些给主人品尝，主人表示满意后，再从主人的右方（主宾位）起依次给客人斟酒（注意女士、老人优先），倒酒时应让每位客人都能看到酒的标签。
礼 仪 礼 貌
1、迎客：迎客时应按时间分为早、中、晚，XXX先生或女士欢迎光临，如知其姓名可尊称其姓氏。
2、送客：送客时应讲谢谢光临，请慢走或欢迎下次光临，请慢走。
3、对客服务：对客服务时务必要做到请字当头、谢不离口。例：在喊烟缸时应讲对不起，请问可以打扰一下，我为您换烟缸好吗？在得到同意后应说谢谢。
4、电话礼仪：例：这里是XXX，请问有什么可以为您效劳的吗？接电话时要等客人挂断之后才可以挂机，否则示为不礼貌的行为，如是无声的情况则可在三声请讲后才可挂机，间隔时间为5秒左右。（忌讲喂）
处 理 投 诉
原则上在不严重有损于公司名誉的情况下，尽量的把对让给客人，做到不与客人争辩，顾客就是上帝。处理投诉的建议如下：
1、对待任何新接触的的人都和对待客人一个样。
2、没有无关紧要的接触和不重要的客人。
3、投诉不总可以容易辨认清楚的。
4、没有可以忽视的投诉。
5、一份投诉就是一次机遇。（处理得当，这个客人将回成为你忠实的朋友）
6、发牢骚的客人并不是在打扰我们，他是在行使做为上帝的最高权力。
7、处理投诉的人一定会是公司的栋梁之材。
8、迅速判明投诉的实质，搞清楚事实。
9、用关键词限定投诉内容，不将问题再次扩大。
10、接待不满的客人时，应称他的姓氏。
11、处理投诉应因人而异，不能每人都用同一种方式。
12、要让客人说话，用心的倾听，让客人感受到尊重。
13、决不要在地位高的客人和棘手的问题前面感到害怕。拥有一颗平常心。
14、在对话时，对方未说完之前，不要打断。15要结识那些有过多次不满的客人。
16、时刻为客人着想，为客人工作，站在客人的角度和公司角度双方面考虑。

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