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服务员日常行为规范及要求

[10-05 23:48:03]   来源:http://www.5ijcw.com  酒店员工培训   阅读:8657

概要: 作为酒店的工作人员,要时刻注意自己的仪容仪表&n;&; 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; 1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; 1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; 1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。 1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹
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作为酒店的工作人员,要时刻注意自己的仪容仪表&n;




&; 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味

1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

1.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

2 女员工

2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色

2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

2.6 长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

2.7 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

2.8 工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

2.9 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);


二、仪态

1 站姿:

1.1 身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。

1.2 在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

2 坐姿:

2.1 身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2.2 坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;


3 行态:

3.1 走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;

3.2 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;

3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;

3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

3.5 走路*右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

3.6 同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;

3.7 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;

3.8 客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;

3.9 非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;

4 手姿:

4.1 为客人指引方向时,要手臂伸直 ,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标 并兼顾对方是否看到指示的目标;

4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

4.3 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;

4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5 点头与鞠躬

5.1 当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

5.2 当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别


三、举止

1 迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路, 同行不抢道,不许在宾客中间穿过;

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