前台服务的语言艺术（上）

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（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1\.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问?#27927;手间在哪里？?#30340;时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：?#20808;生请一直往前走，右边角上就是！?#23458;人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说?#35831;问您几位？敁请问您用餐吗？?#36825;时我们只宜表示欢迎，然后说?#20808;生，请随我来！?#21040;了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如?#20808;生，我怎么称呼您？?#24403;对方说?#25105;姓刘。?#37027;么?#21016;先生您今天几位呢？厖?#36825;样的话题就可以深入下去了。

3\.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人?#20808;生，现在是否可以上菜了？敁先生，你的酒可以开了吗？?#23601;自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：?#20320;们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？?#36825;时客人不高兴了，不耐烦地说道：?#19981;行！我们就坐这儿，不动了！?#36825;时一个餐厅主管走过来了，?#20xx8;位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！?#23458;人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说?#20808;生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？敁先生/小姐，您有什么吩咐吗？?BR> （2）用协商的吻。经常将?#36825;样可不可以？敁您还满意吗？?#20043;类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

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