酒店总经理考核办法

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为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。
一、考核范围
（一）工作计划完成情况；
（二）临时性工作；
（三）培训的执行情况；
（四）服务质量评价。
二、考核组织
公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：
组长：
成员：
考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。
三、考核办法
对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：
（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：
月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。
（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）
由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。
（三）培训考核（权重：15%）：
各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：
（培训次数÷计划培训总次数×5%＋验证合格人数÷抽查验证总人数×10%）×5＝本项得分
（四）对服务质量的考核（权重：35%）：
对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；
1、顾客满意度（权重：10%）：建立《顾客调查表》，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。对调查各项指标根据满意（100分）、尚可（75分）、一般（50分）、差（25分）进行分级，汇总、平均后将最后得分报考核办公室；分值计算公式为：
调查总分值÷调查人数÷100×5×10%＝本项得分
2、顾客投诉处理率（权重：15%）：建立《顾客投诉处置记录表》，考核小组于月末将《顾客投诉处置记录表》进行汇总；本项分值计算公式为：
（投诉处理完成数量÷投诉总数×5）×10%＝本项得分
3、服务质量检查情况（权重：10%）：
公司办公室每月两次组织对各事业体服务质量（卫生、服务标准）进行抽查，并将抽查情况予以汇总，进行评分，具体评分公式为：
【不合格服务人（处）数÷检查总人（处）数×5－5】×10%＝本项得分
（五）考核汇总：办公室根据本部门的考核情况及其他部门报送的具体考核结果，于每月5号前对酒店总经理本月综合工作情况予以汇总，并对此进行划分考核；
（六）考核情况汇总完成后，由考核小组办公室主任审核，公司总经理批准；批准后的考核结果与当月的绩效工资挂钩。
当本考核与经济指标考核在同一月进行时，先进行经济指标考核；剩余绩效，再进行本项考核。
四、考核面谈
考核办公室应于每月6号前将对酒店总经理考核结果报公司总经理，由公司总经理决定与酒店总经理进行面谈的时间；并按时由考核办公室组织考核小组与酒店总经理进行面谈，并由酒店总经理对考核结果予以确认；面谈后，应根据谈话结果确定下一步工作的重点和改进的措施；必要时纳入下月工作计划。
五、相关记录
（一）《酒店经理考核汇总表》 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01
（二）《顾客投诉处置记录表》 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02

酒店经理考核汇总表

B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01
酒店名称
月计划完成情况
临时工作完成情况
培训情况
服务质量 顾客满意度
顾客投诉处理率
服务质量检查情况
汇总得分
汇总人 汇总时间
审核人意见 审核人： 年 月 日
批准人修正分
批准人意见 批准人： 年 月 日

顾客投诉处置记录表

编号： B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02
投诉人 投诉时间
责任部门 处置时间
投诉事项描述
处置方法及结果 部门负责人： 年 月 日
验证结果 验证人： 年 月 日

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