华侨城集团深圳威尼斯皇冠假日酒店前厅部

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　　努力塑造酒店超五星级的品牌形象。前厅部是酒店最前线的部门，一举一动都代表着威尼斯酒店的形象。只有把“优质”体现在前厅部每一个员工的行动中，贯穿于服务的全过程，才能感动客人的心，留住住店的人。因此，我们注意抓好服务的每一个细节，注意从细微之处点点滴滴体现五星级的服务水平。从迎宾、问候、登记、拿行李、指导入住、商务服务等各个环节，都制定了详尽严格的操作规范并认真实

www.5ijcw.com 施，保证了全过程的优质服务。目前，威尼斯酒店的平均住房率常年维持在88%以上，房价屡次突破深圳市的最高上限，经营业绩常年保持在深圳市同星级酒店领头羊的地位。这些成绩的取得都少不了前厅部不懈的努力。这两年，威尼斯酒店已成为深圳市高交会期间各省市代表团指定接待酒店，很多前厅部的女职员成为接待工作的熟练骨干。去年高交会期间，酒店顾客满盈，车流、人流，川流不息，前厅部接待人员目不暇接，异常繁忙。正值此时，某省一位参加高交会的嘉宾突然提出一个要求：“能不能给我安排一顿以玉米为主食的午饭？”接待员刘馨娜当即满口答应下来，可回头就傻眼了，因为当天酒店的午餐菜谱中恰恰没有玉米。怎么办？为了满足这位客人的特殊要求，她急中生智，驱车到附近的麦当劳给这位客人置办了一顿玉米大餐。客人欣喜不已，在得知玉米是刘馨娜特意从麦当劳给他买回来的后，这位客人深有感触地说：“不愧是深圳市最好的酒店啊！”
前厅部的客户服务中心是整个酒店中员工最年轻的一个部门，由清一色女孩组成。在长期的服务工作中，她们始终坚持把“眼明、口甜、手勤、脚轻”作为自己的服务规范，高标准、严要求，“精雕细刻”，循序渐进，不断升华。她们用甜美柔和的声音，流利的多种语言，通过一个眼神，一句问候，一个电话，为客户提供着全面、高效、优质的服务。2004年，客户服务中心被授予深圳市“巾帼文明示范岗”。三年来，酒店接待过美国前总统克林顿、卢森堡公国罗伯特王子殿下、美国华盛顿州副州长欧文夫妇、美国商会执行总裁等贵宾，也接待过英、法、捷克、丹麦、埃及等为数众多国家的部长、大使、领事以及世界著名企业的总裁等，多次受到各方面的表扬和赞誉。

　　在前厅部高质量的工作和酒店各部门的通力配合下，赢得了房务部的高效益。2002年以来，营业收入、毛利率逐年大幅度提高。仅今年上半年，销售客房总计54428间，实现销售收入已超过1亿元，毛利比上年同

www.5ijcw.com 期又提高6%。我们相信，只要我们深入开展“巾帼建功”活动，不断提高自身素质，提供更优质的服务，威尼斯酒店的经济效益一定会更好。

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