聚焦免费服务

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     卓越免费服务的实现

     正是由于免费服务可以给企业带来良好的信誉，扩大的客源，忠诚的客户，才会受到大公司的如此追捧。然而，怎样才能让免费服务的效用发挥得淋漓尽致呢？笔者认为，要遵循以下这些原则：

     1、端正态度，从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。要重视免费服务，将其作为所提供产品或服务的一部分，同样地追求优质；将其作为传达企业“以顾客为上帝”理念的桥梁，赢取顾客的信心；将其作为企业更好的实现差异优势的一个渠道，倍加呵护。

     2、从顾客出发，坚持以满足乃至超越顾客需求为目标，强调细心、周到。这建立在充分了解顾客需求的基础之上。如家乐福，针对开车购物的顾客的停车难问题，提出免费停车两小的服务，让顾客感到倍受重视。在SARS期间，针对人们尽量不外出的心理，一些企业提出免费送货上门服务。正是对顾客需求的关注与探讨，才提出了人性化的免费服务，才将免费服务真正暖到了顾客的心窝上，实现物超所值的享受。

     3、符合成本效益原则。企业终究是为了盈利，不能单单为了满足顾客而丧失利润，也就是说，免费服务也要讲成本效益。这需要企业

www.5ijcw.com 权衡得失，主要从以下三个方面着手：（1）关联性免费。强调所提供的免费服务应是以核心产品或服务为中心的，可以达到某些经营目标的，如增加客流，提高顾客信任度、提升企业形象等。不相关的免费服务是一种资源浪费，没有必要提供。（2）考虑顾客消费习惯、倾向与偏好。如车行就无法实现免费送货上门服务，因为顾客的习惯是在车行对实物进行慢慢比选、试车来完成购车消费。（3）考虑企业经营特点。提供免费服务，不仅要充分了解顾客的需求，还要结合企业自身的特点和资源优势。如同样是超市的免费存包服务，可以投入人力，也可以是设备——存包箱，这就取决于超市的规模，经营理念，以及财力、人力资源状况。

     4、要做，就要做到最好。免费服务作为企业产品或服务显而易见的形象使者，应该向顾客传递的是“优质”与“卓越”。否则，不仅免费服务白做了，连核心产品或服务也会受到牵连，遭到顾客的怀疑，甚至否定，以致于“赔了夫人又折兵”。

     5、宣传要真实，说到做到。免费服务不能流于形式，而要做到实处。如鉴于流行，很多企业开通类似的“24小时贵宾服务热线”，却并不安排专门人员负责，使热线要么不通，要么无人接听，损害顾客对企业的信任，影响核心产品或服务的信誉。所以，一定要做到“承诺即兑现”。

     6、免费服务也要讲究特色。在追求个性化的今天，免费服务也应有其独有折特色，以实现差别优势，进一步赢得顾客的忠诚。如有家中式快餐店，免费向顾客提供其自制的一道咸菜，很受欢迎，甚至许多人光顾的理由就是那家的咸菜。在趋于同化的中式快餐领域，正是这个特色免费服务所形成的差别优势，给这家店带来了忠诚的不断的顾客。

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www.5ijcw.com p;    7、对免费服务负责。既然提供了相应的免费服务，就应承担该项服务所带来的责任，不能推诿和不负责任；否则，会有损企业的形象与信誉。

     总之，要成为一个优秀企业，就必须在提供优质产品或服务的基础上，聚集免费服务，做好免费服务，这样才能真正实现顾客满意。

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