总台服务员必须具备的礼仪

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（10）要尽一切努力帮助宾客解决困难，不能以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。
（11）答应宾客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。
（12）宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时

www.5ijcw.com 间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。

4．总台服务员接电话时的礼仪
总台电话是单位内外联系的主要枢纽，在日常生活工作中，话务员虽然不与通话人直接见面，但却通过声音反映了单位的整体服务管理水平，要树立良好的企业形象，话务员必须讲究礼仪。
（1）使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。如接到电话先说：“您好”，接通电话后说“请讲”。
（2）语调亲切，音色柔和、悦耳，发音准确、清晰，语速快慢适中，根据不同的情况采用不同的语速。
（3）语气谦逊、诚恳，不与通话人发生争执。
（4）语言简炼，用词准确，不让人误解。
（5）要有耐心，如分机占线，应说“对不起，分机占线，请稍候片刻”，或“对不起，线路没空，请过一会儿再打来”，不能置之不理。如通话人有疑问，应耐心解释。
（6）对顾客的投诉应虚心倾听，诚恳致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。
（7）注意保密，听到的任何通话都不能外泄，以维护单位的信誉。

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