客房部工作流程

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7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，
符合要求。
四， 处理突发事件
1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。
1.2 亲自了解。
2.提出解决建议2.1 客观分析。
2.2 维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案3.1能被宾客接受。
3.2 维护酒店利益。
4.备案4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。
五，处理客人投诉
1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 询问客人的姓名和房号。
2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。
2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。







楼面领班工作程序

一，班前准备
1.领取表格1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。
1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前
班交班事项；
1.3看当日进、离店表，了解客情。
2.领取钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。
2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和
领用时间。
3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。
3.2填写寻呼机单。
二，分配清扫房间
.计算需做房数1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。
2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。
2.2根据当日的做房数分配清扫员。
三，召开班前会
1.开会1.1根据考勤表点名。
1.2检查仪表仪容。
1.3布置工作任务。
2.培训2.1指出前一天做的不好的地方。
2.2今后应改正做好的。
四，检查房间
1.设备1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。
1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。
1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：
温度：22。5°С，风力：低档。
1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指
南上所列频道相符。电视固定在 频道。
1.5电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调
至 档。
2.客用品的摆放2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。
3.家具3.1 家具按规定位置摆放，无破损。
4.床及床上用品4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破
损、斑迹，无毛发。
5.窗帘5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
6.清洁6.1 织品无破损、斑迹、毛发。
6.2 家具无斑迹 、灰尘。
6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。
6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。
6.5 墙面、天花无斑迹、破损。
6.5 床底无杂物。

五，检查卫生间

1.设备1.1门锁正常，无松动。
1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。
1.3电话工作正常。
1.4电吹风工作正常，风量调至低档。
1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。
1.6人体秤外部无污迹，指针归零。
2.客用品的摆放2.1 根据卫生间物品定位标准检查。
3.卫生、清洁3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、
毛发。
3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。
3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。
3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。
3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。
3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。
3.6门内外无手印及污迹。
3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。
六，报空房

1.检查1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房
间、卫生间。
1.2确保清洁程度符合标准。
1.3客用品配备齐全。
2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空
房。”房号准确。
2.2拿起房间电话拨 ，等待听到 ，挂上电
话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑
系统）。

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