客房服务员疑难问题解析

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38 、 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

答：（ 1 ）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（ 2 ）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39 、 遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？

答： 1 ）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。 2 ）客人事先有交代，根据客人要求办。 3 ）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人， 改时再拜访。 4 ）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人 ，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40 、 发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41 、万一发生财产损坏，你怎么办？

答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42 、 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对 VIP 客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43 、 楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（ 1 ）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开 45 度角。

（ 2 ）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。

（ 3 ）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44 、 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？

答： 1 ）开窗，通风换气； 2 ）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 3 ）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45 、 客用钥匙丢失了怎么办？

答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改 IC 卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46 、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47 、遇到无礼型客人怎么办？

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48 、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49 、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。

50 、 洗送客衣时，应怎么办？

答：（ 1 ）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（ 2 ）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（ 3 ）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（ 4 ）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（ 5 ）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

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