客房服务员疑难问题解析

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25 、 楼层接到 VIP 接待通知后，应怎么办？

答：首先应了解 VIP 客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26 、 使用 IC 卡电脑门锁时，怎么办？

答：电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的 IC 卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27 、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

答：（ 1 ）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其＊＊先生，客人会感到亲切。（ 2 ）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28 、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

答：（ 1 ）先礼貌地对客人说： " 对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？ " 然后超越。（ 2 ）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（３）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29 、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

答：（ 1 ）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（２）尽快结束通话，避免让客人久候。（３）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

30 、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

答：（ 1 ）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（２）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（３）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31 、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

答：应立即拨打 119 ，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（２）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（３）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32 、 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

答：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33 、 . 自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

答：（１）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（２）迅速关闭喷淋主管阀。（３）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（４）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34 、 客人反映房间空调效果不好时怎么办？

答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35 、 " 绿色饭店 " 是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

答：人们把讲究环境保护的饭店称为 " 绿色饭店 " 。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36 、 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37 、 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？

答；（ 1 ）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。（ 2 ）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。（ 3 ）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

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