客房案例 花台架缺损了一个角

客房案例 花台架缺损了一个角,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
内容提示： 客房用品与餐饮商品相比，其重要特点之一，是客人付费住宿后，所取得的权利是对客房用品的使用权，而非所有权。客人一旦损坏了物品，是需要进行赔偿的。两位打扮十分时髦的法国太太，不慎损坏了饭店从意大利进口的大理石台面。怎样才能圆满地处理好向客人索赔的事情呢？ 本案涉及： 某五星级宾馆内，8楼服务员打扫807房时，发现房内大理石花架台面缺损了一个角，便及时 向客房部经理做了汇报。客房部经理赶到房间，在地面上果然找到一块碎片。经检查，是人为损坏。服务员告诉经理，这里住的两位客人是来自法国的中年太太。 傍晚，客人回到房间。客房部经理彬彬有礼地前往了解。站在他面前的是两位长得很胖的妇女，打扮得十分时髦，年纪都在35岁上下。 客人承认是昨晚坐在台央角上拍照时损坏的。接着其中一位年轻一些的太太怒气冲冲地说，刚开始拍第一张照片她坐在台面，一个角便掉了下来，当时她没穿袜子，尖角还弄破了皮肤。另一位客人则埋怨，五星级宾馆里怎么能采用如此差的设施。客房部经理不动声色地听完申诉，接着说：台面的大理石是世界是最好的意大利进口货，花架台是放置盆花的。如果由于花盆质量而导致台面掉角，责任在宾馆，倘若客人因此受伤，宾馆应负全部责任。然而，此次事故因压了不应压的重物才发生，显然不应由宾馆负责。 听经理的口气，是要她们赔偿，两位客人面露愠色。其中一位说，她们住进来时便发现这个台面一角有浅浅的裂痕。客房部经理对破损边缘做了仔细的检查，果然发现有污痕，于是他礼貌地对客人说，台面的确早有裂痕。说完便打电话把工程部有关人员请来。客房部经理建议划去台面周围一圈，改成一个较小的花架台，工程部人员同意这个建议。当法国太太被告知只需赔偿200元人民币时，心服口服，当场便付了钱。 案例评析： 本例中，客房部经理在以下两方面处理得非常出色： 第一，他极尊重客人，重视他们的意见。当他发现台面早有裂痕时，能够站在维护客人的利益的立场上，坚持实事求是的原则，让客人支付最低限度的赔偿，客人在这种情况下没有理由不接受他的建议。 第二，他的说话艺术十分高明，摆事实、讲道理，分清责任据。在讲道理的过程中，又特别用了“重物”一词来代替“胖字”，避开了肥胖者的忌讳，这就赢得两位太太的好感，为最后圆满处理这一事故奠定了基础。

上一篇：客房投诉]一份特快专递的启示