房价纠纷（1)

房价纠纷（1),标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
日本某公司驻上海办事处工作人员一行两人，一次住进厦门市某三星级商务型酒店。由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间，所以到总台登记入住时十分顺利，只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。 住下后的两天里倒也相安无事，然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。 “预订时不是讲好房价是每晚330元吗？现在怎么变成580元了？”客人不解地向总台收银员问道。 收银员小宋耐心地解答说：“预订时讲的是330元，没错。但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开，客房紧张，全市酒店的房价普遍上调，所以现在是按上调后的房价结晶算的。” 由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人，对国内酒店的动作方式还是了解的。他们认定，一旦预订时讲好多少价钱，入住后必须按此价钱结算。因此对收银员小宋的回答十分不满，并立即找到销售部，与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。林经理也感到总台做法不妥，马上亲自到总台解释，希望总台立即予以更正。 可是总台的收银员小宋认为，她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的，她并无过错，而且若要更改房价，她没有这个权力。 林经理问小宋：“预订单上已写明是房价330元，怎么登记表上变成了580元呢？”小宋说：“客人抵店之前，我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表，房价是按当天收费标准改过来了，而且客人当时签字时也无异议。” 客人刚说：“我们签字时没有去看登记表上的房价，因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算，没有疑问地就签了字。这不是我们的错。”在一旁的该公司一位职员插话道：“按理说，你们酒店只能按预订时确认的房价收费，怎么突然变卦？你们究竟讲不讲诚信？”总台的气氛一时紧张起来。 林经理出于无奈，只好请大堂副理出面解决。然而大堂副理听完情况介绍后，对客人说道：“反正你们回公司可以报销，也不在乎出多少钱，我看就这样算了。”客人原以为事情大概会有转机，没想到大堂副理是这么一种态度，不满的情绪徒然增长。其中一位客人抬高了声音：“我们是你们的长期客户，要是按580元房价拿回去报销，公司还不怀疑我们拿了好处？”客人的话不无道理。林经理见此情形，又气又急，立即把大堂副理拉到一边，悄悄地说：“请你马上叫总台更正，否则这个长期客户今后不住我们这里了，损失就更大。”谁知大堂副理却振振有词地说：“客人自己已经在登记表上签字了，白纸黑字，并且当时资料也输入了电脑，怎么变？要变只有找总经理了。”两个人的脸色显然都不好看。 也许是这两位客人不想再为难林经理，也许是急于赶车上路，他们走过来拉住林经理的手说：“算了，这次就把这个账结了，请你用电话向我们公司解释一下，下回不住你们酒店就是了。”林经理一时怔住，当他缓过神还想再讲什么时，客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。 点评 可想而知，这个日本某公司上海办事处今后派人出差到厦门，是绝对不会再入住这家酒店了。当然这是该酒店销售部是不愿意接受的事，我想同样也是这家酒店的总经理所不愿意看到的。 然而，本可以挽回的事情，却因酒店内部的扯皮没有补救过来，更别说留住一个长期客户了! 这个案例暴露出什么问题呢？我想至少有这么两个： 其一，总台人员对业务不熟或操作规则不明。尽管客人入住当天的房价调高，但对有预订的客户来说，只能按接受预订时确定的价格结算，这是常规，总台却违背了这一常规。从中可以推测该酒店要么缺乏这一方面的操作规则，要么原本有此规则面招待时念歪了经。

上一篇：客房案例]重视客人的“求平衡”心态