日本的酒店管理及服务质量

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      作者:郭力

    回国已经有段时间了，但日本酒店业给我留下的印象仍历历在目。尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展，但距离国际的水准仍有很大的距离，还远远适应不了国内外客人的需要，也同样适应不了市场经济的需要。笔者将赴日考察的一些感受整理出来，以飨读者，或许能有一定的启示。

    一、客人至上的工作原则     “客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。”在日本我才真正感到，当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。     以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满

www.5ijcw.com 意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。       当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。     当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：     1、抓住客人的心理进行服务。针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？”，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。     2、带着微笑进入岗位。酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人

www.5ijcw.com 原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。     3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。     4、永远处于仆人的地位。 对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。     5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？（1）竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家，因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意。（2）双向选择、优

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