留给客人的第一印象

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  暗访星级饭店服务质量的两位记者乘出租车来到了浙江某三星级饭店。当出租车停在该饭店门前时，只见门童手插着兜和一名保安员闲聊，对他们的到来丝毫没有理会。他们只好自开车门下车。记者没有进入饭店，而是到对面的一家小饭店逗留了一会儿。半小时后，记者再次来到该饭店。方才那个门童不见了，保安员则双手插兜立在门前。当记者踏上台阶时，保安突然使劲地将一口痰吐在了离记者只有几步的地上。记者惊奇地看了他一眼，不承想，他竟毫不示弱地怒目回视。记者走进大厅后，感到“如芒在背”，回头一看，那保安员竟扭头冲着他们行“注目礼”，让人感觉像警察盯小偷。

　 点评：
    门童与保安，通常由男性担任，是代表饭店在大门口接待宾客的服务人员，担负着迎送宾客的重要任务。来宾对饭店服务人员的素质、服务质量的第一印象往往就是先从这里开始获得。案例中他们的举止足以说明这两个岗位的重要性。除了思想

www.5ijcw.com 、业务等方面应达到本岗位所要求的规范，门童与保安在接待礼仪方面还需做到下列几个方面：

　　门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。载客车辆到店，门童应迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。但是对信仰佛教和伊斯兰教的客人不能为其护顶，因为他们认为这样会把“圣光”遮住。判断这两种客人的依据，主要靠对客人的着装、言行举止、外貌等的观察。如一时无法确定，可将手抬起而不护顶，做好防范准备。对老、弱、病、残、幼及女客人，应予以帮助，并注意门口台阶。遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品，而后关门。再退后，向司机道谢，示意司机开车。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。客人的行李物品要轻拿轻放，团体行李要集中摆放，对贵重的和易碎物品，尤其要小心拿放。门童要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”另外，门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施、一些娱乐活动的举办地点、当地的旅游景点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。

　　门童还兼有安全保卫任务，应利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做

www.5ijcw.com 好酒店的安全工作。对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。

　　客人离店，负责离店的门童应主动上前向客人打招呼并代客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李，应协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。客人坐好后，还要为客人关上车门。关门时要注意不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临”、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快！”等道别语，目送客人的车离去。当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

　　现今国内经济持续发展，酒店消费也在不断上升，越来越多的商务、会议、旅游等活动都与酒店相关，而链接这些活动往往离不开汽车。酒店除了提供客人吃住娱乐外，还必须提供客人汽车停放，同时必须保证汽车停放的安全。酒店保安员必须学会一些交警指挥车辆的手势信号。当客人的汽车停放好后，应提醒客人将车窗关好锁住，贵重物品不可摆放在车内，特别要查看一下汽车内是否有外露的贵重物品，如有，务必让客人带走或藏好。有些客人喜欢把几十元、几百元的过桥费和路费放在汽车仪表盘上，还有些客人会把高档香烟和公文包等贵重物品随意摆放在车内，车窗外很容易看到这些物品的存在，这些都对车管安全留下了隐患。同时，保安员还应检查汽车的外表是否有擦伤，如有应婉转的向客人提出。此外，还应注意一下车与车之间的距离是否适当，道路是否被占用、其他车辆是否被堵住等情况，特别对高档车辆的停放要尤

www.5ijcw.com 其注意。当停车场瞬间来了五六辆车，甚至更多的时候，要快速分散停放。夜间管理车辆，特别需要高度警惕，对停车场和周边的可疑人员要严密监视，以防不测。保安员还要掌握本地及附近的交通道路，特别要知晓去机场和码头等地的路线与方位，还应知道节日路线和旅游景点等，这些是停车客人问得最多的问题。此外，还应知道附近汽车修理点的电话号码，以解决客人的燃眉之急

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