饭店的内部沟通

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     在饭店中，员工因素是影响饭店服务质量的重要因素。因而，饭店经管人员在积极抓好饭店外部销售管理的同时，还应加强对内部员工的管理，通过有效的沟通，交流，排除员工心中影响服务质量的不满情绪，增强员工的整体凝聚力，为饭店经营目标的实现服务。

     一、抓好纵向沟通，保证信息双向畅流。

     饭店员工在进行对客服务时需要大量有关顾客需求和饭店经营、决策等方面的信息；而饭店管理层也有必要把饭店新的服务策略、新的服务方式及至饭店的企业文化等信息及时地传递给饭店的员工。这种信息的双向需求，要求饭店提供顺畅的沟通渠道，抓好上、下级之间的沟通，以保证信息的双向畅流。同时，饭店员工的需要、建议、要求也需要及时反馈到管理层，尤其是饭店的一线员工，在与顾客频繁而密切的接触中，最易得到有关顾客需求的信息，发现服务中存在的问题，一线员工的建议对饭店改善经营、服务

www.5ijcw.com 极具价值。如果员工的某些建议、要求无法到达管理层或得不到重视，就会挫伤员工积极性，影响对客服务的质量。因而，饭店内部应有下情上呈的沟通渠道，建立有效的双向沟通系统，使得员工的     可行性建议能被及时采纳，员工的要求能使管理层作出调整后把信息反馈给员工，从而使员工深切地意识到自己在组织中的价值。

     为了搞好饭店上、下级的纵向沟通，许多饭店采用召开员工会议，与员工座谈等方式，以求从中了解员工的需要及员工的不满情绪，并作出反应，加以疏导。

     二、做好横向沟通，加强部门间协作、支持。

     从饭店的具体工作来看，饭店的许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成。以餐饮宴会接待为例，宴会接待涉及了餐饮部、销售部、工程部及安全部等部门，单靠餐饮一个部门是不能很好地完成接待任务的。而从顾客角度来看，服务对顾客来说是一个整体概念，饭店中不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客对本饭店服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏服务的整体效果。因而，饭店有必要加强部门间的信息平横沟通，协调好部门间的协作、支持。一线部门应及时反顾客信息传递到相关的辅助部门，并要求辅助部门作出相应的信息反应；接待部门需要了解销售部门在对外营销时对顾客做出的承诺程度，以便在提供服务时，尽量达到或超过饭店对顾客所做的承诺。如果部门间缺乏沟通，没有向顾客提供其所希望的产品、服务时，都会极大地影响顾客对饭店服务的满意度。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，以求创造一个高服务质量的饭店形象，增加饭店对外部市场的吸引力。

  

www.5ijcw.com    饭店服务的生产与消费的同一性决定了服务的生产难以标准化，所以，服务导向、顾客导向的饭店企业文化显得极为重要。饭店内部沟通的一个重要任务就是传播饭店的企业文化，强化每个员工的服务意识和顾客导向观念。饭店要达到经营目标，保证经营活动的高效运作，必须借助各种手段进行内部沟通，使信息在饭店内部了流动起来，使员工在顾客导向、质量观念的指导下，充分发挥积极性、创造性和协作精神，以求实现饭店最终的经营目标。

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