解决我国饭店服务质量之道

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      (1)服务不规范
服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，严重影响了饭店的服务质量。

      (2)服务人员态度差，服务意识不强
主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，严重影响了饭店的形象。

      说到这里，给出一个案例，或许大家从中能够很深切的体会出什么来——客人进入某大酒店的餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理的拾掇，客人间有什么饮料，服务员突然连珠炮似的报上八九种，客人连听都来不及听，不得不问一声：“有没有柠檬红茶?”服务员不耐烦地回答“没有”，话没说完扭头就走，客人愕然，客人又等了十分钟，不得不站起来喊服务员。当问为什么不上来服务时，服务员妙语惊人：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员应该举手嘛！”一连串的责问使客人愤然离去。

      从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在。最根本的原因，我认为是服务意识上的差异。服务意识是企业文化的体现，没有好的服务意识，服务质量

www.5ijcw.com 是根本无从谈起的。

      (3)收费不合理
主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。

      (4)服务失误方面也时有发生
比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，饭店的许多纠纷都是由这方面引起的。

      2．设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些，主要表现在部分饭店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。

      3．安全保卫方面。客人进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前我国的饭店业中却时有不和谐音发出。它们主要体现在：(1)客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满， 严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

      4．卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，不用我在这儿多说什么，大家也知道卫生方面的问题必然引起投诉。

    

www.5ijcw.com ;  (三)管理水平有待提高
      质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国饭店业而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

      第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

      第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。

      第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

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