论饭店行业中的无干扰服务

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  　　四、提供无干扰服务的前提  
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  　　“满足客人的需求”是饭店业提出的一句响亮的口号，客人需求的满足也就构成了饭店服务的主要内容。既然“无需求”也是一种需求，那么针对这种需求提供的无干扰服务的前提就是正确把握好客人的这种需求。如何把握好客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？兹举北京丽都假日饭店总办主任韩万国先生在泰国东方饭店的一段经历来说明：  
   
  　　我们在大堂就座以后，仔细观察周围的服务情况，只见大堂吧台的一位女服员朝我们看了几眼，我们也目不转睛地盯着她。奇怪的是她只是冲我们笑笑，并未马上过来。看得出她在判断我们是否需要服务。如果需要，她不过来肯定不好；如果不需要又怕打扰我们。而我们却没有任何表示。这下可难为了这位泰国小姐。十分钟后，她终于悄悄走了过来，甜甜一笑：“您需要什么饮料吗？”我斩钉截铁地说：“No，thank you！”姑娘如释重负，款款而回。此后,再也没有来询问，只是在为其他客人服务路过我们身旁时微笑示意，表示关注而已。这位小姐服务过程中“火候”掌握得非常好。我们就怕她让我们喝饮料，更怕“感情”推销使我们外于尴尬的窘境中。而此刻，她似乎猜到了我们的心思，从此不再打扰，使我们自由自在。东方饭店的服务达到如此完美的程度，使人感到接受服务的过程，纯属一种精神上的享受，给人一种高层次的舒服感。  
   
  　　如果服务员把握不好客人的这种需求，机械地提供服务的话，那么客人就要受到无端的干扰。我先生告诉我的他的某五星级饭店的一段经历就说明了这一点：“当我着急地走进洗手间，正准备小便时，洗手间里的服务员殷勤地直立于我身后，使我感到窘迫，虽憋得难受，可尿意全无。虽然服务员按规范

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  　　如何把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务，其实是饭店规范服务中“度”的把握问题：服务不到位显得怠慢客人；如果过“度”，又容易给客人以拘谨和压抑的感觉。再者，客人什么时候需要服务，什么时候不需要服务，是一个“时机”的把握的问题。如何掌握这个“度”和“时机”，应该说是一门服务的艺术。  
   
  　　五、结语  
   
  　　发达国家的饭店业提出一个口号：Breaking the ru1es for better servi-ce（直译为：打破规范去创造更好的服务）。由此表明了不要囿于规范，要以客人需求为中心去提供各种服务。无干扰服务正是顺应世界饭店业的这种潮流而提出的！当然，饭店实行无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈无干扰服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼！  
   
  　　服务，作为一种商品有其成本的一面，而无干扰服务是不需要增加任何成本的。饭店无干扰服务的倡导只是强化一种服务的意识，并没有增加任何真正意义上的服务内容。因此，在以客人的需求为导向的今天，饭店树立无干扰服务的意识，实行无干扰服务有着十分现实的意义

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